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【中級】サービス・レベル管理 現場の鉄則 第1回
企業システムの運用担当者は,「サービス・レベル管理(SLM)」を積極的に採り入れている。SLMでは,IT... 企業システムの運用担当者は,「サービス・レベル管理(SLM)」を積極的に採り入れている。SLMでは,ITサービスの品質目標を数値などでユーザーに提示し,合意と協調に基づいてその品質を保証する。多くの先行事例から,運用担当者が意識すべき「現場の鉄則」が見えてきた。それは,(1)サービス・レベル項目は少数かつ明瞭に,(2)維持または改善につながる関連指標を管理,(3)上流工程(設計/開発)を巻き込む――の3つである。 「運用の責任範囲と対価を明確にしたい」(コマツのシステムを開発/運用するクオリカ アウトソーシング部 統括マネジャー 本村正義氏),「ユーザー部門とのコミュニケーションを円滑にしたい」(キリン・グループのシステムを開発/運用するキリンビジネスシステム 経営企画部 担当部長 門田晴裕氏)。こうした理由で,「サービス・レベル管理(SLM)」に取り組む運用現場が増えている。 SLMとは
2010/03/12 リンク