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クレーム対応の戦術(いよいよ対応) » @コールセンター
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クレーム対応の戦術(いよいよ対応) » @コールセンター
クレーム対応の戦術(いよいよ対応) 2010 年 12 月 28 日 いよいよクレーム対応です。 まず、対応交代し... クレーム対応の戦術(いよいよ対応) 2010 年 12 月 28 日 いよいよクレーム対応です。 まず、対応交代した場合の第一声は、色々とありますが 「対応を変わらせて頂きました。責任者(上司)の●●と申します。この度は、ご不便(ご迷惑)をお掛けして大変申し訳ございません。」 と大きく口を開けて、はっきりと明るめに息を吐きながら言って下さい。 この第一声にも大変な意味があります。 まず「対応を変わらせて頂きました。」 モニタリングしていても、していなくても同じ対応です。お客様への挨拶です。 次に「責任者(上司)の●●と申します。」 あえて役職は言わないで下さい。お客様の本音は、課長でも無く、部長でも無く社長と話をしたいのが本音です。 その次に「この度は、ご不便(ご迷惑)をお掛けして大変申し訳ございません。」 とお詫びして下さい。ここで、理不尽な要求なのになぜ詫びるの?と