endo blog: コールセンターの必要席数試算（アーランCと稼働率の関係）

コールセンターの必要席数を試算するときに、アーランを使う場合と使わない場合があると思います。 アーランを使う場合と使わない場合とで必要席数が大きく異なる場合、アーランを使わない場合に利用されている稼働率という指標を適当に設定しているケースがよくあります。そもそも、目標応答率が高いということは、取りこぼしがないように、入電が同時に沢山発生したときを考慮して席数を多めに配置するわけですから、当然ながら稼働率は下がります。なので、目標応答率70％のときも、95％のときも稼働率が80％なんてことは試算上はあってはならないのであります。 ということで、試しに、アーランCの結果を正とした場合に、各目標応答率に対する適正な稼働率を算出してみたいと思います。 各目標応答率に対する適正な稼働率を算出する ちなみに、アーランを使わない場合の席数試算方法は下記になります。 必要席数 ＝ １時間当たり入電数 ÷