「苦情」と「クレーム」は違う 誠意を持って話を聞く - ワークスタイル - nikkei BPnet
「苦情」と「クレーム」は違う 誠意を持って話を聞く〜苦情・クレーム対応アドバイザー 関根 眞一氏 （鈴木 ウサ＝フリーライター） 消費者から、取引先から苦情を受けるのは、憂鬱（ゆううつ）な仕事だ。製品の故障による返品など、明らかにこちらのミスだと分かるものならひたすらお詫びするしかない。しかし、電話代を要求されたり、部長を出せ、社長を出せと怒り続けたり、といった理不尽な苦情には、果たして応じるべきなのかどうか。 百貨店のお客様相談室で1300件以上の苦情処理を経験した苦情処理のプロ、関根眞一氏は「苦情とクレームは違う。現場では苦情よりクレームが増えている」と言う。では対処に困るクレームを訴える人が増えるのはなぜか。クレームを受ける側が覚えておくべき、対応のテクニックとは。連載第1回は関根氏にクレーム対応の基本知識を、第2回はコールセンター研修を手がける浦野啓子氏に、クレーム対応の実践
破綻目前、サブプライムの猶予は３カ月 / SAFETY JAPAN [大前 研一氏] / 日経BP社
第90回 破綻目前、サブプライムの猶予は３カ月 経営コンサルタント 大前 研一氏 2007年8月16日 今年（2007年）７月26日、ニューヨークの株式市場が大幅に下落した。それに引きずられて、翌日には日本やアジア、欧州などの市場でも株価が下がった。世界同時株安の発生である。前日までの東京では株価は１万8000円前後を推移しており、まずまず好調だったのだが、翌27日は－418円という今年４番目の下げ幅で１万7283円に落ち、その後は１万7000円前後をうろついている。 下の図を見れば分かるとおり、各国とも軒並株価がストンと落ちている。唯一中国だけが上昇しているのが目に付くが、わたしはかつてのブラックマンデーの際、韓国市場だけが上昇していたことを連想してしまう。あのときは図らずも韓国市場が国際的には連結していないことを露呈したが、その後、程なくして韓国市場も暴落した。今回の中国市場に関し
「順調に進む財政再建」をひた隠す理由 / SAFETY JAPAN [森永 卓郎氏] / 日経BP社
我が国の財政がどういう状態になっているか。国民100人に質問すれば、おそらくそのうちの99人は、借金漬けで破綻状態だと答えるだろう。だが、はたして本当にそうなのか。それに関する興味深い発表が６月25日にあった。 それは財務省が発表した 2006年度末における国の債務残高である。それによると、債務残高は、前年比 0.8％増の 834兆円。これは過去最高の額で、国民一人当たりにすると 653万円になる。 これを受けて新聞各紙は一斉に、「また借金が増えた」と厳しい財政事情を書き立てた。朝日新聞は「『ローン地獄』脱出道遠し」という見出しをつけている。なにしろ債務残高は GDP の 1.6倍。税収の 17年分の借金を抱えている計算になる。確かに先進諸国のなかで、こんな国はほかにない。 しかし、債務残高が大きければ財政事情は苦しくて、小さければ財政は好調だという単純な話ではないこともまた事実である。そ
二宮金次郎が薪を背負っている理由 - ビジネススタイル - nikkei BPnet
二宮金次郎が薪を背負っている理由 今回は、二宮金次郎について取り上げる。彼は江戸時代の文化文政期を生きた。100年つづいた高度成長期が終わり、人口は減少時代に突入、経済成長は鈍化していた。ちょうど、いまの時代と同じような環境にあったのである。彼の考え方、凝らした工夫の中には、われわれがすぐにでも取り入れられるものが数多くある。 金次郎は市場を意識し、合理的に考える人だった 二宮金次郎像は、東京23区の小学校は戦後、建替えられた校舎が多いのに100校以上で残っている。戦前に創立した歴史の古い小学校にはほとんどあると思っていいだろう。僕が通っていた小学校も古かったので、二宮金次郎像が校庭の端にあった。 二宮金次郎は、戦前に修身の教科書に載っていたという理由で、軍国主義と結びつけられることが少なくない。だが、二宮金次郎と軍国主義はまったく関係がない。むしろ、二宮金次郎は、市場社会の考え方
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カリスマ書店員のお薦め本100冊！大人の読書計画2007 - L-Cruise - 日経トレンディネット
