「NPS」と顧客満足度調査の違いとは? その算出方法も紹介します | 顧客ロイヤルティを高める「NPS」のはじめかた
「マーケティング＝新規獲得」の考え方はもう古い？ 米国の最新事情に学ぶCXへの取り組み方とは | 顧客ロイヤルティを測る経営指標「NPS」
――「カスタマーエクスペリエンス」が日本でも注目されています。米国の状況を教えていただけますか？ カスタマーエクスペリエンスへの取り組みという点では、日本は7、8年ほど遅れています。イギリスなどヨーロッパでは、マーケティングは「カスタマーエクスペリエンスをどう作ろうか」というところから話がスタートしています。日本では、カスタマーエクスペリエンスが他社との競争において非常に重要だということがまだそれほど認識されていないように思います。 一方で、クラウドサービスをキャッチアップする速度は日本の方が速い。マーケティングオートメーションもすばやく取り込んでいます。それは、90年代にITの投資が少なかったころの反動ではないかと思います。試行錯誤の段階をスキップして、新しい世代に追いつこうとしています。 ――米国でのカスタマーエクスペリエンスへの取り組みは、どのように推移してきたのでしょうか。 米国で
NPSは、専用の計算式ではなく平均値でも、実は問題ない（回帰分析してみた） | 顧客ロイヤルティを測る経営指標「NPS」
NPSの「推奨者の割合 - 批判者の割合」という計算式と、単純に平均値を求めた場合との関係を解説したこの記事の筆者でありUXリサーチの専門家であるジェフ・サウロ氏が来日し、UXの定量化・指標化に関して講演を行います（詳しくは記事の末尾）。 あなたの顧客に訊いてみてください。「この製品を他の人に薦めるかどうか、0から10までの数字（10が最も薦める可能性が高い）で評価してください」と。 そしてその回答の平均値を計算しました。平均値が7.212ポイントだったとすると、それは良い点数ですか？ 良いとも悪いとも簡単には言えません。 評価尺度の平均値の解釈は、何か比較するものがない場合、誰にとっても難しいものです。 NPSが人気である理由の1つは、比較的、値を解釈しやすいことです。 NPSは回答を3つのカテゴリに分類します。 推奨者： 9～10ポイント中立者： 7～8ポイント批判者： 0～6ポイント
NPSとUXについて知っておくべき10の大切なこと | 顧客ロイヤルティを測る経営指標「NPS」
NPS を全社的メトリクスとして採用する企業がますます増えています。 多くの企業では、UXメトリクスを含むすべてのメトリクスが NPS にまとめられるのです。 そこで、UX向上を図るために NPS について知っておくべき10の項目をまとめました： NPS は顧客ロイヤルティを測るものであり、1つの質問に基づいています 「あなたがこの製品を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいですか？」という質問に対し、答えの選択肢が0（薦める可能性は非常に低い）から10（薦める可能性が非常に高い）までの段階があります。回答は次の3つに分類されます。 推奨者：9～10ポイント中立者：7～8ポイント批判者：0～6ポイント推奨者の割合から批判者の割合を引いてパーセントとして表すと NPS になります。 たとえば、推奨者が100人、中立者が30人、批判者が80人の場合、NPS は9.5％となります（100-80で導
NPSは役に立たない？ よくある5つの批判をUXリサーチ専門家が検証してみた | 顧客ロイヤルティを測る経営指標「NPS」
NPSのシステムは、現在でもあらゆる産業の企業幹部たちに採用されています。2003年、ハーバード・ビジネス・レビュー誌に記事「The One Number You Need to Grow」が掲載されて以来、「NPSは企業が成長するために必要な唯一の数値」と言われるようになりました。NPSが導入されるまでの10年の間に、企業が測るものは顧客満足度（あるいは何も測らない）から顧客ロイヤルティへとシフトしました。2003年から2013年は「NPSの10年」と呼ばれるようになることでしょう（少なくとも顧客分析界隈では）。 私はこの1年間に、かつてNPSのヘビーユーザーだった3つの大企業と仕事をしました。しかし、流行が去ったかのように彼らは急速に方向転換をしていました（TQMやサウス・ビーチ・ダイエットのように）。NPSが他の測定基準にとって変わったときからさまざまな批判はありましたが、最近ではそ
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「お客さまの本当の声を知りたい」NTT Comの10年の悩みを解決したのはNPSだった | 顧客ロイヤルティを測る経営指標「NPS」
正規分布にならない例や理由 NPSの非正規分布は信頼できるデータ？ | 顧客ロイヤルティを測る経営指標「NPS」
ユーザビリティを向上させれば顧客ロイヤルティも上がるのか？ 実際に調査してみた | 顧客ロイヤルティを測る経営指標「NPS」
NPSは提供価値を定量化し、真の顧客志向を実現する | 顧客ロイヤルティを測る経営指標「NPS」 | Web担当者Forum