苦情対応システムがブランドをつくる：DESIGN IT! w/LOVE
不確実な時代をクネクネ蛇行しながら道を切りひらく非線形型ブログ。人間の思考の形の変遷を探求することをライフワークに。 あなたの会社の苦情対応の仕組みはどうなっているでしょうか？ 苦情とは顧客の生の声苦情対応システムとはVOC（Voice of Customer）システムにほかなりません。苦情とは顧客の要求そのものです。普段、マーケターがさまざまな調査手法を駆使して、また、多大なコストをかけてでも欲しがっている顧客の声が勝手に向こうからやってくるのです。 しかも、アンケートやフォーカスインタビューなどの手法では得ることがむずかしい顧客の真の声が聞こえてくるのが苦情です。そこには顧客が何を重視してるのか、顧客が製品を実際にどのように利用しているかなど、貴重なマーケティングデータも含まれます。 にもかかわらず、苦情対応をないがしろにして、せっかくの機会を逃した上に、誠実な対応をしないことで大事な
思考のフレームワーク：DESIGN IT! w/LOVE
不確実な時代をクネクネ蛇行しながら道を切りひらく非線形型ブログ。人間の思考の形の変遷を探求することをライフワークに。 たぶん、人間の脳がパターン認識をベースにしているからなんでしょうね。思考にもフレームワークがある状態とそうでない状態では、物事を理解したり、うまく整理するのにも、まったく効率が違うし、下手すれば、フレームワークがなければ理解もできないし、そもそも存在を感じることもできないってことがあると思います。 進化の過程において、脳がパターン認識により、物事を感じ、理解するような器官として発達してきていることの意味をもうすこしちゃんと考えないとダメですよね。 思考のフレームワークってでは、思考のフレームワークってどんなものなのでしょうか？ 例えば、ビジネスだとかマーケティングの分野にもいろんな思考のフレームワークがあります。以下のようなものは全部、フレームワークと呼べるでしょう。 SW
色即是空。諸行無常。便利なハウツーもいつ塵となって消え行くかわからない: DESIGN IT! w/LOVE
不確実な時代をクネクネ蛇行しながら道を切りひらく非線形型ブログ。人間の思考の形の変遷を探求することをライフワークに。 僕のやってるmixiコミュニティ「DESIGN IT w/LOVE for community」のトピでの紹介で、下記エントリーを知りました。 ハウツーだけじゃダメかしら？（ダメです）何か問題が起こったときに、じゃあどうすればよいのかという ハウツーだけを求める傾向が強いです。 それは会社だけでなく、社会全体にも見られる傾向だと思います。 だからなんでもハウツー本が流行る。 恋愛でも自己啓発でも、キャリアでも勉強でも。 でもハウツーは役に立つときもあるけれど、あくまでもその効果は短期的です。 別の角度から考えると、それは自分に何も残さないし、与えない。 このブログを書いてるleMMonさんは、サンノゼの小さなスタートアップの会社で働いてるということですが、なるほどなと感じま
ブログを書けない人に共感できる部分: DESIGN IT! w/LOVE
不確実な時代をクネクネ蛇行しながら道を切りひらく非線形型ブログ。人間の思考の形の変遷を探求することをライフワークに。 皆さん、ご存知のとおり、僕自身はまったくあてはまらないのですが、ブログを書けないっていう人にもちょっと共感する部分があったりします。 どういう時に共感を感じるかというと、PodcastとかVideocastとかをイメージしたときです。 ブログは書けても、PodcastとかVideocastとかは自分じゃハードルが高いなって感じる。それは恥ずかしいとか、めんどくさいとか、何をPodcastやVideocastにしていいかわからないとかいうのとは、ちょっと違う。「恥ずかしい」を除いた部分はちょっとはあるんだけど、根本的なのは、自分がテレビとかラジオとかを見たり聴いたりしないからなんだと思います。YouTubeすら見ないから、そもそも動画系のコンテンツにリテラシーは結構低いんだろ
間違えを恐れるあまり思考のアウトプット速度を遅くしていませんか？：DESIGN IT! w-LOVE
不確実な時代をクネクネ蛇行しながら道を切りひらく非線形型ブログ。人間の思考の形の変遷を探求することをライフワークに。 普段、仕事をしていてもそうですし、SNSやブログに書かれた言葉をみていても感じることですが、世の中にはかなりの割合で、間違えることを恐れて、自分の意見や考えを口にすることをためらい、結果としてアウトプットが大幅に遅れたり、ひどい場合はアウトプット機会そのものを失っている人がいるのだなと思います。 間違えないことより、アウトプットを早めることそういう人に対して言いたいのは、なんで間違えることをそんなに気にするの？ そもそも時間をかければ正解が出せる根拠があるの？ ということです。 僕は、完璧さを求めるあまり間違いを過剰に恐れ、アウトプットが遅れてしまうくらいなら、多少、間違いがあるかもと思いつつもとにかくアウトプットを出し、その上で相手の反応を見ることのほうがよっぽど重要では
インタラクション・デザイン：行動とフレーム：DESIGN IT! w/LOVE
不確実な時代をクネクネ蛇行しながら道を切りひらく非線形型ブログ。人間の思考の形の変遷を探求することをライフワークに。 消費者行動学、消費者心理学といった視点から、顧客（そして、マーケター）の行動における判断の構成要素を「心－脳－体－社会」のつながりによる三次元ピラミッドで把握することでマーケティング・アプローチのパラダイム転換を提案した『心脳マーケティング 顧客の無意識を解き明かす』の著者ジェラルド・ザルトマンは、これからのマーケターは自身の専門分野だけでなく、認知心理学や脳神経科学、言語学など様々な専門分野をまたいだ視点で捉えなおす姿勢をもつことが重要だと述べています。 同じことはWebのデザイン、設計に関わる人、Webマーケティングに関わる人にもいえるのではないでしょうか？ 自分の専門分野にこだわり、それを集中的に勉強するのは悪くありませんが、ただ、集中しすぎてそれだけになってしまうと
企業のWebマスターのための「せめこれ２」: DESIGN IT! w/LOVE
不確実な時代をクネクネ蛇行しながら道を切りひらく非線形型ブログ。人間の思考の形の変遷を探求することをライフワークに。 おとといの夜に書いた「企業のWebマスターのための「せめてこれだけは使っておこう」」は、予想外の皆さんにはてなブックマークやdel.icio.usにブックマークしていただき、びっくりしています。 たくさんの方に読んでいていただき、そして、そのことでいろいろ学ぶことができたので、感謝しています。 あのエントリーでは書ききれなかった部分もありましたし、皆さんにブックマークしていただいたことで、このブログのアクセス数などにどれだけ影響があったかもお伝えしておくのもいいかと思ったので、企業のWebマスターのための「せめこれ２」と題して、すこしまとめてみようと思います。 「せめこれ」を書いた理由自分が仕事でおつきあいをさせていただいているお客様でも、ああいう形で困っているWebマスタ
企業のWebマスターのための「せめてこれだけは使っておこう」 : DESIGN IT! w/LOVE
不確実な時代をクネクネ蛇行しながら道を切りひらく非線形型ブログ。人間の思考の形の変遷を探求することをライフワークに。 Webマスターの悩み会社からは「いまの時代、Webが重要だ」と言われ、Webマスターに任命されてはみたものの、まわりの人間や上司はぜんぜんWebについてのリテラシーは高くなく、かくいう自分も人のことは言えず、SEOやブログって言葉くらいは知ってるものの、流行のWeb2.0もなんだかよくわからないし、一体、これから何をどうしていけばいいんだろう？ きっと、そんな悩みを多く抱えるWebマスターの方って結構多いんじゃないかと思う今日この頃。 とりあえず、自社のWebサイトをどうにかしようと、業者に頼んでみたものの、彼らが使う言葉はいまいち理解しきれなくて、それこそユーザビリティだとかアクセシビリティだとか、グローバルナビゲーションだとか適切なマークアップだとか、ターゲットブラウザ
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