ITIL連載講座－4－インシデント管理のライフサイクルとKPI - 何でも書き込もう：楽天ブログ2008.09.03 ITIL連載講座－4－インシデント管理のライフサイクルとKPI カテゴリ：勉強 今回は「インシデント管理」を扱う。簡単に言えば社内のトラブル対応をまとめたものなのだが、ここにもITILならではの考え方がある。 「インシデント／問題／既知のエラー」を理解する この3つの用語と考え方を理解することが、ITILのインシデント管理を理解する上での基本となる。筆者は、ITIL最大の発明とも言われている「インシデント」という概念だけは、ITILを導入する予定のない企業でも、ぜひ導入してほしいと考えている。 筆者は今まで、あえて「トラブル」という言葉を使ってきた。しかしITILにおいては「サービスの標準の運用に属さないイベントであり、サービス品質を阻害、あるいは低下させる、もしくはさせるかもしれないイベント」のことを「インシデント」という。インシデントという言葉そのものは珍しい用語
