顧客との最前線「コールセンター」に人材危機：NBonline(日経ビジネス オンライン)

製品サポートや通信販売などで顧客との最前線に立つのがコールセンター。ここから上がる生の情報を経営に生かすことは 多くの経営者が当たり前のように考えている。だが、その足元が脆弱な基盤の上に成り立っているとしたら、どう考えるだろうか。 「プロの専門的な仕事と思っているが、世間はそう見てくれていない」。東京海上日動コミュニケーションズの執行役員、田口浩氏は嘆く。同社は東京海上日動火災保険の保険代理店向けのコールセンターを運営している。田口氏は、この業界に18年にわたって身を置く業界の古参である。 消費者からの様々な問い合わせを受けるコールセンター。多くの人々が抱く業務の印象は単なる電話の受け答えかもしれない。だが、現実は違う。その業務は複雑かつ高度なものになっている。 東京海上日動コミュニケーションズの場合、問い合わせてくるのは、主に顧客に保険を販売する代理店である。東京海上日動グループには「代

[daihx]

責任はあるけど裁量はない、会社の顔と言えば聞こえはいいが全社実績への貢献度が見えづらいのでやりがいが薄い// 正直、仕事として楽しくはないｗｗｗと知り合いに聞いた。

[REV]

「勉強になるから、金を払ってでも働きたいという奴だけ来い」というと、普通だれも来ない。ショービズを除く。/でも結局、熱意のあるボランティアでなくて、高給タレントを出演させるのがショービズ

[rev-9]

「顧客と接する最前線だ」と言われ営業並みのノルマとプレッシャーを課されながら、給与と待遇は伝統的なコールセンター水準だったうちの会社。端から見てても離職率はすごかったよなぁ。

[wwwWalker]

営業が大切なら同じく顧客と接するコールセンター部門も重要になるのは当たり前。

[kagamark]

「コールセンター業界は、最低賃金で働いていて、肉体労働で、魅力がないというイメージが強く残っていました。」コールセンターをITに置換してみるテスト

[niceniko]

考えもしなかった業界だ。コストで考えると必要悪とならざるを得ないのかなあ。

[ytumagar]

コールセンター業界の退職率は年30～35％に上るという

[AkihitoK]

コールセンターが重要で難しいっていうのはずっと認識されてたことだと思うけど、直接的に利益に結びつかないからね……稟議を通すのが難しい。

[tot-main]

ナニヲイマサラ……。ちなみにコールセンターの給与が低いのには言及していないのかな？　業界の魅力って言ったって中の人がバイトでマニュアルで給与低けりゃ軽く見られるさ

[d-mate]

コールセンターの離職率の高さは「クレーム対応」というきつさだけでなく、その場で顧客の問題を解決する権限を持たされていないから、とマテルの事例を見て強く感じた。サービス現場での共通問題だろうが。