オペレーターに｢責任取ってもらえるよね｣と詰め寄る悪質クレーマーを一発で黙らせた上司のひと言 腰を低くして懇切丁寧に説明をしても通じないタイプ

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、飲食店やスーパー、病院などで悪質なクレームを言ったり嫌がらせをしたりする行為。犯罪心理学の専門家である桐生正幸さんは「カスハラは社会問題化している。2022年には厚生労働省が企業向けの対策マニュアルを発表した。企業が従業員を守り、消費者を育てるには本腰を入れた対策が必要だ」という――。 ※本稿は、桐生正幸『カスハラの犯罪心理学』（インターナショナル新書）の一部を再編集したものです。 エッセンシャルワーカーを悪質なカスハラから守るには カスハラ被害を受けるのは、最前線で接客などをする「エッセンシャルワーカー」と呼ばれる人たちだ。 エッセンシャル（essential）とは「必要不可欠な」という意味を表す英単語で、エッセンシャルワーカーは「必要不可欠な仕事に従事する労働者」を示す言葉だ。病気や介護のほか、衣食住など生きていくために必要なものやサービスは多く

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昔クレーム対応をした時の経験だと苦情を言う人は①感情的だが②苦情申立の目的はあるという人が多かった。気持ちを落ち着かせ合理的な範囲で苦情申立の目的に対応すると解決した。金銭目的はきっぱりと断るのが大事

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"大手企業なら安く済む「神対応」をクレーマーに求められ、人手のない中小企業は苦しめられてきた。そのため、2017年に「現物がなければかわりの商品を送らない」というルールが業界全体で決められた経緯がある"