怒鳴る人に｢申し訳ございません｣は逆効果…レジ前でゴネる迷惑クレーマーが瞬時に退散した｢スタッフの一言｣【2025年2月に読まれたBEST記事】 ｢リアクション￫共感+限定謝罪｣の法則

「ただ謝るだけ」では逆効果… この記事のタイトルが目に留まったあなたは、一度はクレーム対応に悩んだことがあるのではないでしょうか？ 例えば、こんな経験はありませんか？ ・「申し訳ございません」と何度も繰り返したのに、クレーマーが納得せずにヒートアップしてしまう。 ・「タダにしろ！」と無茶な要求をされ、どう対応すればいいか分からない。 ・怒っている相手を前に、頭の中が真っ白になってしまう。 私は企業向けにクレーム対応やコミュニケーション研修を行っています。その中でよく耳にするのが、「謝るしかない」「とにかく低姿勢でいれば何とかなる」という考え方です。でも実は、それでは逆効果になることもあります。 なぜなら、「ただ謝るだけ」だと、 ・「何の解決にもなっていません！ 詫び倒せばいいと思っているの⁉」と新たな怒りを生む。 ・「この人は押せば譲歩する」と思われ、要求がどんどんエスカレートする。 とな