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売上を劇的に回復させるサイレントクレーム | クレーム | お得意様・リピーターを作るQualia-Partners.LLC
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売上を劇的に回復させるサイレントクレーム | クレーム | お得意様・リピーターを作るQualia-Partners.LLC
モンスタークレーマーが取りざたされていますが、普通、お客様は文句を言いません。 不満な出来事が起こ... モンスタークレーマーが取りざたされていますが、普通、お客様は文句を言いません。 不満な出来事が起こって1回でクレームをつける人は2.1%。2回目でクレームをつける人も1.8%しかいません。 これが、3~5回になると不満を言うひとが75%と一気に増えます。(日本苦情白書) つまり、1回や2回嫌なことがあっても、みな不満を言わないということです。 また、3回も同じ失敗をしたり、3回も同じ様なひどい目にあいにくるお客様はいません。 つまり、お客様は、不満を抱え込んだまま黙っている人ばかりだということなのです。これらの人たちを、サイレントクレーマーといいます。 1.お客様は、下記のように不満を感じています。 ① 店員が無愛想・・・75.9% ② クレーム対応が悪い・・・48.6% ③ 値段が高い・・・30.5% ④ 品揃えが悪い・・・29.1% ⑤ 商品に欠陥があった・・・27.3% ⑥ 商品など