ただ謝るだけの仕事をしていた

その部署への異動は、私にとって突然の出来事だった。 やけに長い、カタカナの名がついた部署。 その部署が、端的にいえば、クレームの処理をしていると分かったのは、異動してからのことだった。 弊社においては、お客さまからのご意見・ご要望は、基本的にはメールで対応する。 ただ、一部のお客さまは、それにご満足いただけず、本社に直にお越しになる。 私の新しい仕事は、そのお客さまに直接対応することだった。 その仕事は思った以上に手強かった。 わざわざ本社に来るお客さまは、それだけ強い気持ちをお持ちである。 一方、私といえば、何の権限も持っていないのだ。 「ご要望は関係部署に伝えさせていただきます」、「ご迷惑をおかけして、大変申し訳ございません」。 私に許された言葉は、要するに、この２つだけだった。 これでは、お客さまも満足するはずがない。 お客さまはお怒りになり、私は謝り続ける。 そんな毎日が続いた。