日本の秋は…テクノロジーの秋！ その2 - Oracle Customer Experience Summit：風雲異聞録：オルタナティブ・ブログ

企業は、「コモディティ化」といわれるように、製品やサービスの差別化が困難になり、価格競争に陥っていくような環境に直面しています。そのような環境で企業が生き残っていくために、“品質”や“機能”といった商品・サービスそのものの価値ではなく、購入したり使用する過程の“経験”から得られる価値である「顧客経験価値」いわば商品やサービスの付加的魅力を高めることで差別化するという経営戦略が「カスタマーエクスペリエンス」です。 講演でも紹介されていたカスタマーエクスペリエンスの事例として、Starbucksの取り組みが挙げられます。2007年頃に業績が悪化したスターバックスは、それまで重視していたスターバックスならではの体験が希薄化してしまったことを課題として認識し、ハワード・シュルツCEOがスタッフの再教育や、「感動体験」を提供することをミッションステートメントとして定め、改革に乗り出しました。その中で

[beembeembeem2007]

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