E663 – レファレンスの記録分析で，心の行き届いたサービスを

レファレンスの記録分析で，心の行き届いたサービスを カナダのゲルフ大学は，学生数17,000人，遠隔教育の受講生16,000人の大学であり，2001年からDocutek VR（SirsiDynix社）という専用ソフトを使用して同期型のバーチャルレファレンスサービス（VRS）を提供している。ここに2005年9月から2006年2月までに蓄積された記録約600件を分析した研究が，Evidence Based Library and Information Practice（EBLIP）誌（>CA1625参照）に掲載された。ゲルフ大学の図書館員による研究である。 記録分析により，VRSがどのように使われているかを明らかにしようとした研究はこれまでも数多く行われているが，利用者が図書館とコミュニケーションするためにどのような言葉を使用しているのかという観点で記録を分析した研究は少なく，またよりユーザ

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「無機質なバーチャルレファレンスの記録の分析から，根拠（エビデンス）を導き出し，そしてそれを図書館サービス全般への“人のぬくもり”（personal touch）の付加に結び付けている」