「安易に謝ってはいけない」という指導でいいのか？

現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書 「ふつうのお客様」が簡単にモンスター化する！ インターネットの広がりなどによりクレームが悪質化する中、対応はマニュアル頼みだったり、その場しのぎだったりするのが現状で、まじめに対応しようとすればするほど墓穴を掘って心が折れてしまう人もいる。大阪府警に十数年、その経験を生かし民間企業に転職後、クレーム対応に20年近い実績をもつ第一人者が、最新刊の第1章から、どんな現場でも使える基本の行動原則を示す。 バックナンバー一覧 3つのポイントに絞ってお詫びする ただし、お詫びをするにあたっては「理論武装」が必要です。それは、お詫びと正式な謝罪を区別するためです。 具体的には「相手に与えた不快感」「相手が感じた不満」こちらの手際の悪さ」について、ピンポイントでお詫びをします。 ●こちらの手際の悪さについて……「お手間をとらせて」 ●相手が感じ

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相手がその違いを理解してくれない場合はどうするんだろう