悪質なクレームに対応するときの基本話術「ギブアップトーク」とは？

現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書 「ふつうのお客様」が簡単にモンスター化する！ インターネットの広がりなどによりクレームが悪質化する中、対応はマニュアル頼みだったり、その場しのぎだったりするのが現状で、まじめに対応しようとすればするほど墓穴を掘って心が折れてしまう人もいる。大阪府警に十数年、その経験を生かし民間企業に転職後、クレーム対応に20年近い実績をもつ第一人者が、最新刊の第1章から、どんな現場でも使える基本の行動原則を示す。 バックナンバー一覧 洋菓子店の店長はどう対応したか？ 「ロールケーキを食べて、家族4人が食中毒だ。見舞金として60万円を請求する」 洋菓子店の店長を務める篠山健太郎は、柴田の言葉に耳を疑った。 「どういうことですか？」 「カビがはえていたんだよ。ほら、レシートもある」 「そんなはずはありません。なにかの間違いでしょう」 篠山が店長を任さ