組織を挙げて「感激するサービス」をつくる方法 営業強化を科学する（第3回） | JBpress (ジェイビープレス)

前回（「『できて当然』のサービスではお客様は喜びません」）に引き続き今回も、営業強化成功の鍵を握る「どの事前期待に応えるべきか」について触れてみたいと思います。 前回は、「事前期待」と一言で言っても、案外複雑な構造をしていること、その中でも「事前期待の持ち方」にフォーカスすることが営業強化には有効であること、さらには「事前期待の持ち方」の中でも、共通的な事前期待よりも残りの3つの事前期待（個別的・状況変化・潜在的）に応える方がお客様からの評価は高まる傾向にあり、これらの事前期待にいかに応えられるかが営業強化やサービス向上成功の鍵になるということをお伝えしました。 今回は、事前期待の中身と、期待に応えるための努力のポイントについて見ていきたいと思います。 「個別的な事前期待」に応えるとお客様は感激する まずは「個別的な事前期待」。これは、お客様一人ひとりで異なる事前期待です。前回同様にホテル

[u-chan]

面白いんだけど、システマテックに効率でやるのか、暗黙知として能率でやるのかで、仕組みもコストも全く変わってくる話。

[minonet]

組織を挙げて「感激するサービス」をつくる方法　営業強化を科学する（第3回） 2014年04月28日(月) [ 企業戦略 ] [松井 拓己] 事前期待の構造と努力のポイントを理解してみると、「お客様の期待は100人100...