クレーム対応は、まず「謝るな」 ② : ～30代契約社員 大逆転起業への挑戦～

～30代契約社員 大逆転起業への挑戦～ コールセンターでのチーフスーパーバイザー、プロジェクトマネージャ、ミュージシャンという関連性のないわけの分からん経験に熱中してきたtakahashiが、会社への依存人生から脱却し、一念発起の起業を目指し、ビジネスノウハウを学び、自己を啓発し、ポータブルスキルを磨くために始めてみたブログです。興味のある分野で好き放題書いてみます。 さて今回は、電話クレーム応対に際して、最初の10分間のうちにやるべきことの具体的なテクニックを紹介したいと思います。 まずは「聞く」ことからはじめる さて今回は、電話クレーム応対に際して、最初の10分間のうちにやるべきことの具体的なテクニックを紹介したいと思います。 前回、相手が興奮している状態で安易に「申し訳ございません」を繰り返すことで、対応が難航してしまうリスクについて述べましたが、ではどうすればよいのか。 クレーム電

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「「聞く」＝「把握」です。最初の5分～10分はお客さんの主張が何なのかを正確にこちらが把握する事に集中」