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【保存版】カスタマーサクセス業務の全体像を紐解く|丸田 絃心 #レクシエス #LECCS #カスタマーサクセス #CS #CSカレッジ
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【保存版】カスタマーサクセス業務の全体像を紐解く|丸田 絃心 #レクシエス #LECCS #カスタマーサクセス #CS #CSカレッジ
0. カスタマーサクセスとはここ数年で急速にその重要性が認識されてきたカスタマーサクセス。 今回はそ... 0. カスタマーサクセスとはここ数年で急速にその重要性が認識されてきたカスタマーサクセス。 今回はそんなカスタマーサクセスが取り組むべき業務の全体像を整理してみた。 ちなみに、その前段の問いとなる「カスタマーサクセスとは何か?」については、前に書いた以下の記事に詳しく纏めてあるので今回は解説の座を譲るとしよう。 1. サクセスジャーニーマップの策定ゼロからカスタマーサクセスを立ち上げる場合も踏まえて書くと、まずはサクセスジャーニーマップの策定を取り上げたい。 これは契約後の顧客が成功に至るまでのプロセスを描いたものだ。カスタマージャーニーの既存顧客版と捉えてもいいし、ロードマップやライフサイクル(表)と呼んでもいい。 前述のとおりカスタマーサクセスとは、顧客を成功に導く支援をすることが求められるため、その工程表を描く必要がある。 「カスタマーサクセスを始めたが、何をすればいいか分からない」