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インターネット普及で変わる、消費者への対応 | レスポンス(Response.jp)
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インターネット普及で変わる、消費者への対応 | レスポンス(Response.jp)
自動車ディーラーや、インターネットで消費者への窓口を設置している企業は、消費者の要求に対し満足感... 自動車ディーラーや、インターネットで消費者への窓口を設置している企業は、消費者の要求に対し満足感を醸成できるような対応が、今後ますます求められていく……。インターネット事業支援会社、エモーションの調査だ。 エモーションは、新車購入経験者を対象に「自動車ディーラー店舗における接客対応」および「インターネット経由の問合せに対する企業の対応」の2つをテーマに調査を行なった。 消費者がインターネットを活用して商品を購入したり、商品購入に先立って様々なウェブサイトから情報収集するといった行動が定着しつつあり、それに伴い、店頭で求められる接客方法が従来とは変化している。 また、商品購入やサービス利用の過程において、インターネット経由での企業への問合せが増加しており、その際の企業からのEメールによる対応は、従来の店頭接客と同様に、消費者との重要なタッチポイントとなっている。 ◆新車購入時の店頭における対