テクニカルサポート：問題を解決した時の達成感が醍醐味

日本オラクル カスタマーサービス統括本部 アプリケーションサポート本部 生産管理サポート部 生産管理第1グループ 出口 勝幸 氏 テクニカルサポートは，操作方法やトラブルの解決方法など，ユーザーから寄せられた製品に関する技術的な問い合わせに応対する。「お客様と開発エンジニアの間に立って，お客様の問題解決を支援するのが役割です」。そう話すのは，日本オラクルで，製造業向け業務アプリケーション製品のテクニカルサポートを担当する出口 勝幸氏だ。 「1日の問い合わせ件数は平均2件，多い時期では5～6件です」（出口氏）。製品に関する質問や問題が発生したときは，出口氏のサポートグループが窓口となって受け付ける。ユーザーからの問い合わせがあると，電話やWebのサポートシステムを使いながら応対する。 サポートグループに蓄積した情報だけでは解決できない場合は，技術に詳しいエンジニアに問い合わせる。 外資系で開

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かでぐち氏