【第2特集】モンスタークレーマー対処法Ｑ＆Ａ

モンスタークレーマー対処法Q&A モンスターペアレンツ、モンスターペイシェントなど、理不尽極まりない要求で組織を悩ます困った人々が増えている。もちろん、中小企業にもモンスタークレーマーの影が忍び寄りつつある。 ◎メデュケーション代表 関根眞一 Ｑ クレーマー（企業や店舗などに理不尽な要求を繰り返す顧客）が社会問題化しています。実際、昔に比べてクレーマーは増えているのですか。 Ａ 間違いなく増えています。1984年、アメリカのジョン・グッドマンという人が「顧客が苦情を企業に伝えるのは26件中1件」という有名な測定結果を発表しました。この数字が長らく業界の常識としてまかり通ってきたわけですが、私は現在の日本にそぐわないと感じていました。そこで、同様のリサーチしてみたところ、なんと4.63回に1回という結果が出たのです。つまり、この数字の変化を文字通りにとらえるなら、30年前に比べてクレーム発生