サウンドハウス、情報流出について詳細な経緯を公開 | スラド セキュリティサウンドハウスでカード情報漏洩について、4月18日付けで 不正アクセスに伴うお客様情報流出に関するお詫びとお知らせが公開されていますが、この文書の下のほうにリンクされているPDF文書が興味深いです。経緯が詳細に書かれ、どういった攻撃があったのか、情報公開が遅れた理由、関わった会社はどこか、当時と現在のセキュリティ体制など、こういった事件のときにあまり表に出てこない情報が満載です。
不正アクセスに伴うお客様情報流出に関するお詫びとお知らせ
この度、弊社WEBサーバーへの不正アクセスにより、お客様の大切な個人情報が流出する事態が生じ、多くのお客様に多大なるご迷惑、ご心配をおかけ致しましたことを深くお詫び申し上げます。弊社では、今回の事態を厳粛に受け止め、お客様の信頼回復に社員一同、全力で取り組む所存です。今回の個人情報流出の対象となる、2007年1月1日～2008年3月22日までに新規会員登録をいただいた122,884名全てのお客様に、以下を弊社の補償とお詫びとさせて頂きたく提示し、お客様のご理解を頂きたく存じます。 ※ 実際の個人情報流出対象のお客様は、延べ人数で97,500名分となりますが、今回の不正アクセスは特殊な方法でデータを抽出されている為、実際に流出した個人の特定ができません。従いまして対象期間内に新規会員登録を頂いた全てのお客様を対象とさせていただきます。 1. この度の個人情報流出に関連して、万が一、お客様がカ
テレビ通販の物流改革、新センター稼働で誤配送を5分の1に
4月に本格稼働した新しい物流センター 産地直送品を除く、すべての商品がここから出荷される。左下に見える2台の台車は、独自に開発した「ハイテクピッキングカート」 テレビ通販大手のジュピターショップチャンネル（東京都中央区）が1996年の創業以来続く年間売上高の拡大に合わせて、物流センターやコールセンターの拡充を急いでいる。2007年4月には千葉県習志野市に、現在の約2倍の物量に対応できる大型の物流センターを稼働させた。 24時間365日続く生放送のテレビ通販番組「ショップチャンネル」を運営する同社の場合、番組で紹介した特定の人気商品に顧客からの注文が殺到する傾向が強い。そのため、物流センターから出荷されていく商品の種類や大きさ、数量は毎日変動し続ける。そうした変化が激しい環境でありながら、今後注文件数が増え続けても滞りなく商品を一度に大量供給し、注文から4日前後で顧客の自宅まで届ける体制を維
コールセンターをKPIで管理、顧客対応の効率化で人員を削減
AV（音響・映像）製品の購入前の問い合わせを担当するお客様センターで、稼働率を10ポイント向上、2次対応する正社員を12人から10人に削減した。120のKPI（重要業績評価指標）によるデータの分析と改善に取り組む。このマネジメントの仕組み作りや、定着のために、「COPC-2000」認証を取得。同コールセンター認証の審査を毎年受けることで改善活動の定着を図っている。 ソニーマーケティングは、1997年4月に設立されたソニー100％出資の子会社で、ソニー製品のマーケティングと販売を担当している。同社が神奈川県藤沢市に拠点を持つコールセンターの「お客様ご相談センター」は約80席規模のセンター。ソニーのAV製品全般についての購入前の問い合わせに対応している。 同センターは、63年にソニー本社の「インフォメーションセンター」として設立されて以来、コストセンターとして位置づけられていた。だが、2000
ニュースキン、日本アバイアのIPテレフォニーを導入--東京本社など6カ所
印刷する メールで送る テキスト HTML 電子書籍 PDF ダウンロード テキスト 電子書籍 PDF クリップした記事をMyページから読むことができます 日本アバイアは6月8日、ニュースキンジャパンの東京本社および名古屋・大阪支店、福岡ウォークイン、有明コールセンター、横浜倉庫の6カ所にIP-PBX「Avaya Communications Manager」をベースとしたIPテレフォニーシステムを納入したと発表した。 今回のシステム導入でニュースキンジャパンは、従業員がどの拠点にいても同じ内線電話番号で発着信できるようになり、有明と大阪に分散するコールセンターの一元的な運用管理も実現した。 これまで同社では、各拠点にデジタルPBXを設置し、内線電話番号も拠点ごとに割り振っていたため、「頻繁に拠点を移動する社員になかなか電話がつながらない」「複数の内線番号のボイスメールを確認する必要がある
閑話 - ギンザ プラスワン
ワイシャツに関するトラブルは、じつに無数にあります。それを、担当者は、ひとつひとつクリヤーしていかなくてはなりません。しかも、問題はいつも山積していて、すこしも予断を許しません。衣類のクレームだけを取り上げても、うんざりするくらいあるんですから。 ぼくが処理させられたクレームのなかで、あれは説明のしようがなかったなあ、とおもえるのは、日本橋支店の入っていたデパートの顧客からのものでした。 ある日、日本橋の女子社員から電話があって、お客様が怒ってどうにも収集がつかなくなった、といってきました。支店で販売したイタリー製のブルゾンの洗濯表示が、全部バツになっているというのです。 衣類の裏側の裾のわきのあたりに（場合によっては、衿に）、洗濯表示は付いています。アイロンは何度くらいでかけろ、とか、漂白剤は使ってはいけない、だとか印刷してあります。それが全部バツということは、洗濯できないブルゾンだとい
ジュピターテレコム、喜ばれる電話営業で成約好調：日経ビジネスオンライン
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＠IT [FYI] SPSS事例探求 第2回 NTTソルコ編
◆ 実践ｅ‐ＣＲＭ ～ SPSS製品 導入事例探求シリーズ 第2回 NTTソルコ編 「分析にとどまらないデータマイニングへの期待」 エヌ・ティ・ティ・ソルコのCRM担当者が語る 最近では、コンタクトセンターで得られた情報をフィードバックするだけでなく、そこで分析して得られた新たな知見を販売方法の見直しや商品開発などに生かしたいといった、データマイニングサービスへの顧客からのニーズが高まっています CRM（Customer Relationship Management）の発展にともなって、顧客からの問い合わせを受け付けるカスタマーサポートの役割がますます重要視されるようになってきた。かつて「コールセンター」と総称されていたサポート部門も、現在では顧客対応のみならず、企業側から顧客に対して行う電話セールスなどの業務も含め、顧客との間でさまざまなコンタクトを行う場所という意味で、“コンタクトセ
「学習しない組織，できない組織」をマネジメントするために
前々回の「学習しない組織，できない組織」に読者から頂いたコメントで，気になっているものがある。筆者のただの推測でしかないが，記事で取り上げた職場の関係者による書き込みかもしれない，と思った。それで，追補として本稿をまとめた。筆者が去った現場で，志を持って仕事に従事している方がおられると知ったからだ。 今回の内容は「学習しない組織，できない組織」に寄せられたコメントを手掛かりに，組織のマネジメントに関して何を学べばよいのかをまとめたものだ。筆者の専門であるコールセンターに偏っているが，対顧客という切り口で見れば，ほかの組織にも十分役に立つはずだ。 サントリーのCSRレポートを読んで三つのことを考えた 前々回の最後で，コールセンターに関するベンチマーク・リポートの名称をいくつか載せておいた。これらは英語なので，やや敷居が高い。そこでまず，日本語で書かれた手引きになるものはないかと，インターネッ
日本興亜損保が新コールセンター、CRMの専門部署が運営
日本興亜損保が秋田県秋田市に設立した新コールセンター「CRファクトリー」が今年5月に稼働を開始した。5月時点では100人だったオペレーターを、来年3月までに200～250人に増員する予定だ。従来は、部門ごとの縦割り体制で複数のコールセンターを運営してきたが、新体制では専門部署を設置し、ノウハウやシステムを共有化する。2010年ごろには1000人程度の規模を見込んでおり、今後同社の顧客接点の要となるのは間違いない。 新コールセンター設立計画が持ち上がったのは2003年8月。発案者であり、社長室で経営企画に携わっていた栗沢研丞（けんすけ）営業企画部長は、「コールセンターは顧客に一番近いのに経営からは遠い。今後競争を勝ち抜くためのエンジンになると思っていた」と話す。にもかかわらず、コールセンターの効率化は全社的な課題としてとらえられることが少なかったという。 同社のコールセンター業務は、保険契約
bpspecial ITマネジメント
●ブロードバンドの急速な普及に加え、CRMにおける顧客分析ツールなどの充実、さらにはVoIP対応システムの登場と低価格化などによって、ここ数年で、企業におけるコールセンターの果たすべき役割が大きく変わってきている。一言で説明すれば、当初、顧客対応業務の効率化を目的としたコールセンターが、経営戦略と密接に連動した形で様々な役割や機能を担い始めているのだ。 ●実際、顧客満足度（CS）向上に向けた活動拠点として位置付ける企業が増えており、企業もコールセンターの機能向上に向けて、積極的に取り組み始めている。呼び名も、電話受付としての「コールセンター」から、顧客との接点を重視し、WebやE-メールなど複数チャネルに対応した「コンタクトセンター」へと変わっている。 ●今回の特集は、現在、企業が経営戦略上、コールセンター／コンタクトセンターをどのように位置づけ、機能強化を図り、役割を変えようとしてい
リコーのコンタクトセンターで営業支援機能、商談成約につなげる
リコーの営業担当者向け電話相談窓口「スタッフダイヤル」の業務改善が成果を上げている。スタッフダイヤルは、コンタクトセンターを収益向上につなげる目的で「お客様相談センター」内に設置。14人の担当者が複写機やプリンターなどの営業担当者からの技術的な問い合わせ（月間約1000件）に対応し、営業活動を支援している。 2003年ごろから地道な改善策を実行。営業担当者に対する調査による「回答品質満足度」は従来の60％弱から100％近くにまで向上した。営業担当者が技術的な質問に即答できたために商談がまとまるなど、営業活動に好影響を及ぼす事例も増えている。今年7月には、「コンタクトセンター・アワード2006」（リックテレコム主催）で銀賞を受賞した。 改善活動の中心になったのは、お客様相談センターの馬場裕一郎・スタッフダイヤル チームリーダー。「スタッフダイヤルは、顧客を直接相手にするわけではなく、身内意識
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社会保険庁：市場化テスト
室蘭民報ニュース
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富士通、BPOサービスの中核センターを都内に新設－見学会を開催
http://www.nttcom.co.jp/promo/callcenter/
市場通信：最新コールセンター事例[コールセンターブログ]：市場通信
http://www.asahi.com/kansai/news/OSK200609020039.html
http://cccafe.jp/2006/08/24/77.html