虎ノ門ヒルズフォーラムで開催されたガートナー カスタマー 360サミット 2015に参加してきました。基調講演は、ザ・リッツ・カールトン大阪の元・副総支配人で現・大手前大学教授の四方啓暉さんで「リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ」でした。以前、弊社のお客様満足度向上のための社内セミナーでもリッツ・カールトンのクレド(信条)を紹介したものもあり、ずっときちんとお話をお聴きしたいと思っていました。 リッツ・カールトンは、お客様を大事にする企業であり、そのためにはお客様に接する社員をまた大事にしている会社だということがよく分かりました。有名なクレドは、折り畳んで名刺大のサイズで社員は全員肌身離さず持っています。社員だけでなく、ホテルでお客さんを乗せるタクシーの運転手や食材などの配送業者のスタッフにも渡しているそうです。リッツ・カールトンは、こういう信条を実践しているホテルということを理解し