”線と点”から”面”になる顧客関係がコールセンターを変える

ジェネシス・ジャパン代表取締役社長の田中良幸氏は「キーワードは顧客体験のCX、サブのキーワードはオムニチャネル」だと語る。背景にあるのはウェブはもちろん、モバイル、ソーシャルなどの技術トレンドだ。 市場の方向性とジェネシスの戦略について説明した米Genesys Telecommunications Laboratoriesの社長兼最高経営責任者（CEO）、Paul Segre氏は、電話が中心のコールセンターからマルチチャネルのコンタクトセンターへの移行が進んでいるが、「個々のチャネルが統合されていなかった」とする。 Genesysが目指すのは統合された顧客体験の提供だ。「音声通話、チャット、ウェブサイトにおける顧客の行動をサポートする」とSegre氏。例えば、顧客がウェブサイトで訪問した後に、コールセンターに連絡があった場合、担当者はその情報を基に対応することが可能になる。 2つのセ