ECサイトを超える価値 百貨店「外商」の新潮流

コロナ禍で訪日外国人が激減し、国内消費も自粛ムードで落ち込む中、百貨店業界は大きな打撃を受けた。だが、一部の〝お得意様〟向けサービスである「外商」はコロナ禍でも活況を呈しており、新たな潮流が生まれている。 現場では徹底的にお客様の価値観に寄り添い、テクノロジーではできない〝人ならでは〟のサービスで勝機を見出す外商員の姿があった。 三越伊勢丹ホールディングス（東京都新宿区）が運営する伊勢丹新宿店・日本橋三越本店では、2021年度における外商の売り上げは790億円とコロナ前の水準を上回り、今年度は860億円を目指すという。外商といえば高級住宅街に住むようなシニア富裕層が消費を牽引するイメージがある。だが、伊勢丹新宿店では49歳以下の購買額シェアが上昇しており、顧客の「若返り」が進んでいる。中でも44歳以下の購入金額はコロナ禍前の2.3倍にもなっているという。 その変化について同店外商統括部の種