激しく怒鳴るクレーム客には、この話しかたが最高に効く【書籍オンライン編集部セレクション】

株式会社TCマネジメント代表取締役社長、ムジカ研究所代表 1955年札幌生まれ。地方公務員として30年間勤務。福祉部、税務部などでクレーム対応を担当。多いときには電話も含め、１日200件のクレームにさらされる。仕事の傍ら、プレイバックシアター（即興演劇）、心理学、コーチングなどを学び、それらの手法を活かしたクレーム対応手法を発見。みるみる効果を上げ、クレームに来た人が笑顔で帰って行くようになり、ついにはクレーム来訪者によるファンクラブまで結成される伝説的存在になった。 2005年、役所を早期退職、「ムジカ研究所」を設立。クレーム・コンサルタントとして活動を始める。そのメソッドは口コミで広がり、多くの企業のクレーム対応研修を手がけたことで、北海道新聞で「北海道クレーム・コンサルタントの第一人者」と評されるまでになる。現在は、クレーム対応プログラム、戦略ストーリー構築、キャリアアップ、教育支援

[cinefuk]

今時はクレーム窓口を派遣社員・契約社員に任せて（あるいは外注して）いるけれど、精神が壊されて退職に追い込まれる従業員のケアをせず使い捨てるから合理的なんだよな。我慢せず「上司に代わります」と言おう

[yn1104]

“自分と似た相手に無意識に好感を持ちます。” ミラー効果ね／感情的に怒鳴ってる人には確かに効果的かもしれないけど、理性的に「怒鳴ってるフリ」をしてる人には効果ないよ。要求を通し易くするための威圧だから

[tikuwa_ore]

「お話が通じないようなので、お切りしますね」でいいと思うんだよね。関わるだけ余計なコストしか発生しないから。ちなみに、電話対応で怒鳴る客に大声で返しても更にキレられるだけです。（経験談）

[fai_fx]

相手の言い分をオウム返しっぽくしゃべって、～～ということでよろしかったでしょうかぁ？みたいな言い方はよくする。

[gogatsu26]

“「怒鳴られたら怒鳴り返す」「正しい説明はしない」「傾聴するな！」など、従来のマニュアルなどに記載されている常識をことごとく覆すもの”

[outp]

明らかに非がない限り必要以上に相手しないでいいよなこういうの。

[haruru604]

うちの気に食わぬことがあると所構わず泣き喚く3歳児にも、たしかにハイテンションで対応したり大声で泣きまねしたらキョトンとはするかもしれない（違

[yass14]

“相手がまくし立ててくるならこちらも早口で、大声で恫喝してくるなら、声の大きさも遠慮なく合わせてください。ひと言で言えば、お客さまに合わせて、「怒鳴り返すように謝る」のです。”

[myogab]

こういうノウハウが不特定多数に向けて共有され始めるときとは、現実はもはや次のステージに移行してるもんで、新たな別の対処法が萌芽してるもんで…

[stp7]

なぜ理不尽なクレームに末端がここまでしなければいけないのか。