スカイマーク社長 西久保愼一 批判されてもあえて言い続ける「顧客の苦情を受け付けない経営哲学」（週刊現代） @gendai_biz

実際に年間500万人以上のお客さんを運んでいる中では、大手航空会社並みのサービスを求められる方もいます。コーヒーが有料なことにクレームを言われる方はまずいないのですが、時々あるのは「この席は空調の温度が高すぎる」といったクレームです。こういう場合に他社の客室乗務員だったら、訓練されたそれなりの言い回しで対応します。「機長に確認してまいります」と言っていったん下がり、「コックピットではこれ以上の調整は出来ません。申し訳ありません」と頭を下げる。そういう手順を踏んで、クレームをスムーズに片付けています。 だけど、うちはそういう対応はしません。機内サービスに多くの人員を割いているわけではありませんから、「それはできません」とその場で即答します。「調整できない」という結果は同じですが、お客さんはそこで「スチュワーデス風情が何を言うか」とカチンと来てしまうことがあるんです。 なにより、クレームは、言