最大54％時短 お客様センターの業務に生成AI導入

JR西日本は21日、利用者からの要望や問い合わせを受け付ける「お客様センター」の業務を効率化するため、自動で文章などを作る生成AIを導入したと発表した。 JR西日本は21日、利用者からの要望や問い合わせを受け付ける「お客様センター」の業務を効率化するため、自動で文章などを作る生成AI（人工知能）を導入したと発表した。これまでオペレーターが手作業で行っていた通話内容の要約業務を、最大54％時短できるという。将来的にサービスの外販も検討する。 導入した生成AIは、チャットGPTなどをベースに東大発AIベンチャーの「ELYZA（イライザ）」がシステムを構築した。自動で文字起こしされた通話内容のテキストを生成AIの画面に貼り付けると、5～25秒程度で要約された文章が出力され、記録として残る。オペレーターの業務のうち作業時間の長い「問い合わせ」「意見・要望」「介助申し込み」の3領域で生成AIを利用す