マックが「最悪から最高」に変身した理由 提供品質と知覚品質のギャップ

来店頻度の高い顧客は、「接客」に不満 2014年から15年にかけて、消費期限切れの中国産鶏肉や異物混入など、食の安全に関わる問題が相次ぎ、業績が悪化した日本マクドナルド。15年12月期決算では、過去最悪の赤字を計上しました。しかし、2年後の17年12月期決算では、過去最高の黒字を記録。マクドナルドが復活できたポイントは、どこにあったのでしょうか。 私のゼミでは、マクドナルドの業績が弱い回復傾向にあった16年11月、ゼミ生20名で手分けをして、マクドナルドを利用する人946名にアンケート調査を行いました。 内容は、ファストフードレストランを選ぶ際の主要因である、食の安全、味、値段に見合う価値、接客、待ち時間、清潔さ、居心地のよさの7項目について評価するものです。得られた回答を、品質要素の分析法である「IPA-Kanoモデル」を使い、「あればあるほど満足する」「なければないほど不満足が高まる」

[takehikom]

内容と関係ないけど最近のマクドナルドのCMの「野菜も食べよう」でトウモロコシが出てくるのに違和感

[harumomo2006]

「食の安全」と「清潔さ」と「接客」を削った業態がファストフードだと思うけど

[webcenter]

安いファストフード店に何を期待してるんだろう。接客の質に見合う給料を、スタッフに払ってあげられないくせに。

[asobit69]

企業側は「こんなに一生懸命やっているんだから、十分だろう」と思っているのに、顧客側はそう思っていなかった

[tamihe1]

マックリブ美味しかったから通年販売にしてほしい

[myogab]

CMなどで自らハードルを上げて、上げたイメージに現実が追いつかずに幻滅されて評価を落とすが、落ち過ぎたイメージに助けられ現実はイメージよりマシじゃん～を最大限に利用してイメージを上げまくる…の循環かな。