運用の問い合わせチケットを10分の1に削減した話 - Qiita

Help us understand the problem. What is going on with this article? 会社で働いていると、運用チームからの問い合わせがあると思います。 問い合わせというものは、割り込みに繋がり生産性を下げるのでなるべく減らしていきたいものです。 Redmineで管理されているオープンなチケットを10分の1に削減した話をまとめます。 常時、約50枚ほどオープンなチケットを5枚ほどに減らしました。 問い合わせが多くて辛みを味わっている方の参考になれば。 概要 Web自社サービス タスク管理ツール Redmine 毎日、5枚ほどチケットが増える 運用と開発がそれぞれ20人ほど こんな環境です。 改善のきっかけ うちのチームは、当番制で「問い合わせの窓口」(以下、窓口)となる人を作ります。 窓口の人がチケットを解決したり、有識者にチケットを委譲した

[Shibe]

起票するルールが厳密になって、起票するのがめんどくさくなったせいでチケットが減ったとかだったらいやだな・・／(追記)運用の人が重要でないと判断し面倒で起票しなかったことが、本当は必要な情報かもしれなくて

[DiceK_U]

起票させるのを煩わしくさせただけで10分の1

[diveintounlimit]

起票すると面倒くさい人からウダウダ言われるのが嫌で起票しないのが増えただけのような。自分が運用ならメンバー増員or dieって言う。私は調査に必要な情報を自動化・ツール化して殆どエンジニア工数ゼロにしてる。

[shounenA]

いいと思う。めんどくさいなら書かない程度のチケットが大多数を占めてたってことかな。

[kkeisuke]

トリアージ担当がどれだけ客観的に冷静になれるか。そこが運用よりに傾くとパンクするし、開発側に傾くとクレームにつながる。全部署から嫌われる覚悟がないとできない。

[note103]

これが正解というわけではない、という前提でやっているのだから改善に着手したことを評価すべきでは

[yogasa]

運用に負担押しつけて言うとおりにしないと対応しませんっていってるようにしかみえない

[junglejungle]

くだらないことを費用対効果も考えず主観で気軽に優先度を全部"高"や"緊急"にしてチケット連発する馬鹿が多いからな。背景が無ければこちらは優先度を判断出来ない。

[camellow]

「チケットがわかりやすくなって処理速度が上がった」ではなく「チケット枚数が減った」なのはなぜ？今までは重複や無駄な分割があったのかも知れないけどそれにしても減りすぎじゃね？めんどくさくて諦めたのかな。

[kuronat]

ブックマークコメント含めて参考

[fcicq]

part2: http://qiita.com/secret_hamuhamu/items/85f6f6f4296eac089333

[otituke]

めんどくさい手続きにしただけじゃんｗ

[igrep]

"全員が同じ方向を向いていないと改善していくことは出来ません。"

[gnt]

無秩序よりは少しマシなので進めよう感は好き

[roshi]

チケットの数もそうだけど、チャットや口頭で直接問い合わせ来た時誰が起票するかも悩みどころ。起票のコスト高くすると情報が集まらなくなる問題が出そう。

[kukita]

【#運用改善】Redmineにチケットを起票する際のガイドラインを策定することでチケットを10分の1に削減したという話。自分用メモφ(..) #運用 #改善 #Redmine #チーム #DevOps →

[jacoby]

起票の煩わしさをどう解消するかってのが肝になりそうですね。起票の煩わしさによって、優先順位が低い問い合わせが上がってこなくなるとかもあるか。

[snuffkin]

コメントつけてる方へ: 自分でも動いた上で、良い点・改善点を挙げた方が建設的だと思います。

[newmind]

ユーザーに使いづらいって言われてるredmineを使わせ続けるのが間違ってる。 プラグイン開発して直感的に使い易くしてあげたり、別のサービス使う、無ければ作るとかした方が良くない？

[matsumoto_r]

運用はシステムだけでなくプロセスも改善すべきっていう典型的な話だけど、スキルの平準化とプロセスのコストの増加で本来のスピードややる気、スキル向上の機会が失われる場合が多いので結局教育が課題かなと思う

[howdy39]

こういうの溜まりすぎるとやる気がおきなくなる。時間取ってガンガン処理しないとだめだよね。

[verda]

気軽に聞いてた→余程困る場合だけ聞くようになる？

[PrincessGorilla]

なんでも依頼されてる現場ならこれで数を絞るのはありと思いつつこの書き方なら、(しかも全部じゃないとか)上から目線を無意識に感じるから単純に依頼面倒臭くなって必要なもの取りこぼしそうだなと

[isano]

啓蒙活動大事

[mtmt101jp]

ブコメも含めて色々考えさせられる

[mnlg]

これを真似ようとしたが上手くいかずダークサイドに堕ちるチケット自警団リーダーがどれくらい産まれるだろうか。。。

[toritori0318]

良い

[kangaetemita]

チケット数が減っただけの印象が残る反面、それが組織のナレッジとなっているのであれば良いと思う。チケットワザワザきらなくても運用個々で対応できることが増えたのならそれでええやん。

[naka-06_18]

正直こういうのやりたいよね。運用改善。

[pyamax]

良い記事。今まさしく僕もやっていて、僕はもう少し技術で解決したいなという思いがある。ルールを作ってそこに準じるよりは人が気持ちよくやるだけでルールに添えるような仕組みにしたい。その隙間を技術で埋める。

[iwanofsky]

この人のようなエンジニアを、自身も含めて今の会社で増やさないと、発展はないだろうな。

[s_mori]

redmine

[strawberryhunter]

背景とリスクはやりすぎ。

[ghostbass]

プロダクトは変わらないのだから火種は消えない気がする。それはそれとして、PDCAのPDすらまともにできない組織がある中よくやる。

[mak_in]

これだと現象が本当に発生しなくなったのか、ただチケットを作る心理的にハードルが高くなって減ったのか、が分からない。専任おいて電話で確認、口頭で聞いた内容を記載して結果を改善した方がいいと思ってる。

[htnmiki]

いずれ爆発する地雷を着々と仕込んでる状況か……というのが杞憂ならいいな。

[yaskohik]

ほんまこれ。浸透促進とあわせての「 Redmineのチケット警察」大事。

[mad_scientist1]

redmineかー。 結局口を酸っぱく「5w1h」なんだよね、言われたくないけどそれに尽きる。