お客様を怒らせないシステム障害考 - （旧姓）タケルンバ卿日記避難所

Twitterも調子悪けりゃ、はてなも調子悪そうですねえ。Twitterはやっと過去ログ見れるようになったと思いきや、突然気絶するし、はてなもスターとブックマークとハイクが日替わりランチ状態で不調。ま、なんとか正常に戻ったようですけどねえ。関係者の皆様、お疲れ様です。 ただ、このあたりのトラブル対応を見るに、正直言ってもったいないなあと思うところがあります。ワタクシは外食や宿泊などのサービス・接客業勤めが長く、「申し訳ございません」（＠高嶋政伸）奉行だったせいもあって、このあたりのトラブル対応にもったいなさを感じるのですよ。クレーム対応のイロハみたいな大げさな話じゃなくて、その手前の「お客様を怒らせないコツ」というのかな。 そこで今回は「ユーザーを怒らせない障害解決方法」について書いてみたいと思います。僭越ながら、特にはてなさん向けに。いつも利用してるわけなんで、是非お役立ていただけたら幸

[takerunba]

id:div_zeroさん＞あ、本当だ。すべからず変な表記でしたな。直しました。指摘多謝。

[morethanjustase]

サービス業の視点からシステムトラブル時の対応を考察されている。「サービス業としての自覚」は確かに必要。

[webmarksjp]

service

[tarchan]

障害対応の憂鬱

[YasSo]

現状説明を正直に話してるつもりが、内部の論理を持ち込んだただの言い訳になってたりしてそう。

[loca1982]

社長をボコれるFlashってのがおもしろい　障害が起きている時だけ発生するイベントって発想はいいね

[ndiy103]

お客様を怒らせないシステム障害考案。障害発生！→ただの障害発生ページではなく、社長をボコボコにできるようなFlashを用意したページへ飛ばす→お客様のストレス発散→いつの間にか復旧。

[hitsujibane]

自分が人に迷惑をかけてしまったときにどうすべきか

[raf00]

24時間監視はおいといて、極めて正論。これらの基礎をきっちり行っていると、怒らせないばかりか信用を勝ち取れる。奇策はその上で。

[mitsuki_engawa]

サービス業の心得。

[umiusi45]

どんな仕事でも、そうだと思う

[nipponia-nippon]

ボコるんじゃなくて、ボール投げてしなもんに取ってきてもらうゲームで遊びたい！障害が待ち遠しくなるよ！

[mobiletelecom]

通常通りの対応が書かれている。ただ、社長の顔をパンチするフラッシュは、奇策。

[konaze]

参考になる。トラブルを起こさないのが前提だけど、起きたときのことも考えておかないと。

[Masao_hate]

こういうこと書いてみると、id:jkondoに届きそうだと思える身近さは、はてなの良いところだと思う。駄目な子ほど可愛いメソッド。

[esper]

「こちらのURLに弊社の○○(社長)をボコれるフラッシュがございますので……」とか言うのかなｗｗｗ

[otsune]

ネタとかヨタ話としては面白いが「nagiosでアラートメール出してるのにインフラスタッフが居ない」みたいなはてなの情報を下調べしたほうが記事としてはモアベター

[pitworks]

1.サービス業の自覚を持つ 2.お客様は短気 3.内部の論理を持ち込まない 4.言い訳しない 5.現状説明を正直に 6.放置は10分まで 7.不満のはけ口を用意 // 1.障害が起きたら即座に障害用ページに飛ばす 2.障害メール送信も素早く

[isikaribetu07]

たしかに、不思議と（？）情報系の産業はこのへんが下手な印象があるな。

[fuktommy]

5xxでごめんなさいの意図は充分汲み取れるから、余計なことしなくていい。

[satoshie]

愛のあるアドバイス。

[yabu_kyu]

「お客様は神様」地獄に陥っても大変なので、落としどころをどの辺にするか、ということかなあ。「リソースをあまり割かずにお客をいい気分にさせておく」程度の生活の知恵とかは重要かも。

[mari_777]

行うは難し

[guldeen]

自分は向いてないと思いつつ店員業を幾つかしてる俺から見ても、まさに正論。／「社長をボコれるフラッシュでもつくったら？」←しなもんを“いじれる”FLASHのほうが、はてなーにとってはずっと有益だろ…常考。

[hmabu]

　サービス業

[mobanama]

『日本人は短気ｒｙ特に関東は短気』関西は直接クレームを言い続けて利用するが関東はクレームを言わず無言で立ち去り、戻ってこない。故に阪神タイガースは関西でこそ愛される。

[sarface2012]

「故に「申し訳ございません」という高嶋政伸になるわけです」高嶋政伸高嶋政伸って高嶋政伸をなんだとｗｗ

[div_zero]

二重の誤り「すべからず」にワラタ

[webmugi]

　お客様は放置プレイが嫌い。

[dhalmel]

「障害発生を通知してくれたらポイント贈呈」コレイイ！

[kokorosha]

普通の会社で顧客対応をしてたら、ＩＴ系の企業の顧客対応や、お客さんに対する考え方に驚くことも多いですよね…そこに手を入れても収益が伸びるわけじゃない感じなのが難しいところですが…