訪日客が本当に望んでいる｢おもてなし｣の姿

日本や日本人の印象を訪日外国人観光客に聞くと、「安心できる」「マナーがいい」と答える人が多い。 筆者は、インバウンド研究を始めて以来、100人以上の訪日中国人にデプスインタビュー（1対1の面談式インタビュー）を行ったが、同じ結果だ。百貨店での多くの商品を出してもらっても嫌な顔をしないプロの接客は、店員が上位にある中国人にとって、感動するカルチャー・ショックである。また、知らない街で道に迷い、通りかかった日本人に尋ねると、言葉が通じなくても駅・目的地まで送ってくれたという心温まるエピソードを、私は10人以上から伺っている。 知らない人を基本的に信用しない中国人は、「やはり日本は、助け合い、信頼といった美徳を守ってきた。本当にすばらしい」と、心から感嘆するのだ。日本としても、お客様への「おもてなし」を大々的に宣伝し、2020年の東京オリンピック・パラリンピックのPRポイントもこの「おもてなし」

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「つまり、今まで一括りで見た「中国人」ではなく、自社商品・サービスに、どういう訪日中国人が、いったい何を求めているかを確かめておくことが重要となってきている。」

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うーむ

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期待してない人には感動を与える日本のおもてなしは、期待してる人には失望を与える、その程度のもの！