「お前じゃ話にならない！ 上司を出せ！」が激減 ニチバンは「お客様相談室」をどう改革したのか

「お前じゃ話にならない！ 上司を出せ！」が激減 ニチバンは「お客様相談室」をどう改革したのか：データベースを構築（1/4 ページ） ニチバンが「お客様相談室」の改革を進めている。情報共有などの面でデジタル化を推進し、応対品質の向上に努めた結果、「エスカレーション（一次対応できない電話を責任者に引き継ぐこと）」を大幅に減らせたという。 具体的にどういった点を変えていったのか。同社お客様相談室長の木村隆行氏に話を聞いた。 正社員だけで運営 同社では「セロテープ」などの文具だけでなく、救急絆創膏（ばんそうこう）の「ケアリーヴ」、野菜を結束する「たばねら」など幅広い商品を扱っている。一般ユーザーだけではなく、看護師、農家、ドラッグストアの従業員などからの問い合わせも多い。問い合わせは電話もしくはメールで受け付けており、その総数は年間で約1万1000件だという（2021年度の実績）。 相談室には6人

[secseek]

クレーマーなんて初めから話を聞いてないから誰がなにを言っても無駄かと思ってました。こんな真っ当な対応で効果が出るんですね

[myogab]

当たり前の事を当たり前にやっただけ～のような。／工場見学はいっそWebカメラの常時環視にでもすればいい。工員のファンがつけばモチベにもなるで。"誰にも見られてない感"が不正を産む。

[filinion]

スタッフを全員専任の正社員とし、チーム内の情報共有や、自社製品の製造過程の見学など研修体制を強化…。「コスト削減のため電話対応は外注」の真逆だ。サービスの質を高めるには専門のスタッフが必要だよね…。

[natu3kan]

6人で回る小さいコルセンは全員が専門知識のある正社員の方が効率的。会社に要望も即で届くし。外注はナレッジ(マニュアル)が充実してないと社員へエスカレが多発し、いちいち保留で客がイライラするし。

[kamezo]

製品に関するナレッジDBの充実、工場実務まで理解するってのも重要かもしれんが全員専従の正社員で対応ってのが大きいような／上長へのエスカレーションが減るのは関係者全員にメリットか。

[iasna]

ニチバンの何が不満だというんだ、一回通販サイトのPBのセロハンテープ使ったら薄いしすぐ切れるしでニチバンのありがたさを再認識したよ。