航空業界のカスハラ、全日空と日航が手を組む 「現場の体感としては増えている」

全日本空輸（ANA）と日本航空は28日、社会問題化するカスタマーハラスメント（カスハラ）の対策方針を共同で策定したと発表した。カスハラを受けた社員の離職が相次ぐ中、正当なクレームとの線引きが難しいカスハラの定義や該当行為を明確にして対策を講じ、迷惑行為に厳しく対応する。両社は業界団体を通じ、他の航空会社にも対処方針の策定を促し、業界全体で対策を本格化させる。 「共同で取り組むことで社会に広く発信し、働きやすさを追求する」。ANAの宮下佳子CS推進部長は28日の会見で対策方針策定の狙いを語った。 対策方針では、カスハラ行為を「暴言」や「脅威を感じさせる言動」「過剰な要求」、「業務スペースへの立ち入り」など9項目に分類。「能力を否定する侮辱的な発言」は暴言に当たるといった具体的な行為も例示し、従業員がカスハラ被害を受けたかどうかを判断しやすくした。 今後は対策方針を企業情報サイトに掲載する対外