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接客サービスマニュアル作成のポイント
接客場面において、心のこもっていない機械的な対応を「マニュアル的」と揶揄する人も多いようです。 私... 接客場面において、心のこもっていない機械的な対応を「マニュアル的」と揶揄する人も多いようです。 私はむしろ、マニュアルが整備されていないことや、マニュアルに沿った教育が行き届いていないことのほうが、問題を引き起こしているのではないかと感じています。 そこで今回は、「マニュアル的」などと言わせないための「接客サービスマニュアル」作成について考察したいと思います。 「対処」に意識がとらわれて心が置き去りになっている事例としては、こんな話も該当するかもしれません。気まぐれ歳時記「がんばっては、いる」機械的な対応になるのはマニュアル教育をしすぎたから、という理由になるのでしょうか。 接客サービスの仕事とは さて「接客サービス」といっても、さまざまな職種がありますが、ここで解説するのは、「販売活動に伴って発生する、お客さまとの対面的(あるいは直接的)なコミュニケーション」という意味で捉えています。