消費者を知りたければ何人の声を聞くべきか | 戦略｜DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー
いまやマーケターにとって最も大きな課題は消費者インサイトの発掘と言える。消費者も知覚できていない、潜在的なニーズはどのようにすれば発掘できるのか。 世間の動きを知るには、より多くの人の意見を聞くべき。これが世論調査の前提です。内閣支持率を知るには、「現政権を支持するか」という質問を100人ではなく1000人にした方がより国民の総意に近い結果が得られると考えるのは自然です。サンプル数が多くなればなるほど、真実に近い結果が得られると考えます。 マーケティング・リサーチも同様の考えで進化してきました。大規模なアンケート調査を製品開発やネーミングの段階で実施する企業も珍しくありません。 ところが、このような定量調査に対し定性調査の価値が注目されるようになったのは、いまから10年ほど前からです。当時、心脳マーケティングの大家、ジェラルド・ザルツマン教授が来日し講演をされました。そのとき聞いた話が忘れ
テレビからメディア全般へ--変化に対応するニールセンの戦略
Nielsenといえば、いわゆる「秋の新番組編成」のために、どのぐらいの数の人々がテレビにかじりついてニュースやコメディを見ているかを測定する企業だということは誰でも知っている。この数値によって新番組の制作が進められたり、切り捨てられたりすることになる。 エンターテインメントやニュースを見るのに、PCやモバイル機器を利用する人が増える中、Nielsenはこうした分野での視聴率測定サービスを強化しつつある。 テレビで見ようと、インターネット経由でPCで見ようと「テレビ番組であれば、どのような手段で視聴されていようと測定する。広い見方をすれば、メディアにかかわる消費者の活動はすべて測定する」と、Nielsen Media ResearchのチェアマンであるSusan Whiting氏は最近の取材で語った。 Whiting氏は、インターネットの利用習慣とテレビの利用習慣は共存できるという興味深い
「苦情」と「クレーム」は違う 誠意を持って話を聞く - ワークスタイル - nikkei BPnet
「苦情」と「クレーム」は違う 誠意を持って話を聞く〜苦情・クレーム対応アドバイザー 関根 眞一氏 （鈴木 ウサ＝フリーライター） 消費者から、取引先から苦情を受けるのは、憂鬱（ゆううつ）な仕事だ。製品の故障による返品など、明らかにこちらのミスだと分かるものならひたすらお詫びするしかない。しかし、電話代を要求されたり、部長を出せ、社長を出せと怒り続けたり、といった理不尽な苦情には、果たして応じるべきなのかどうか。 百貨店のお客様相談室で1300件以上の苦情処理を経験した苦情処理のプロ、関根眞一氏は「苦情とクレームは違う。現場では苦情よりクレームが増えている」と言う。では対処に困るクレームを訴える人が増えるのはなぜか。クレームを受ける側が覚えておくべき、対応のテクニックとは。連載第1回は関根氏にクレーム対応の基本知識を、第2回はコールセンター研修を手がける浦野啓子氏に、クレーム対応の実践
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