メガバンク3行含む、200社以上の国内大手企業・自治体が活用するオウケイウェイヴのFAQ作成管理ツール「OKWave Quick-A」が、さらに進化を遂げ、エンタープライズQ&Aソリューション「OKBiz」として生まれ変わりました！ 200社以上の国内大手企業・自治体が活用 FAQ（よくある質問と回答）という言葉が世の中に浸透していなかった創業当時から、国内大手企業や自治体のお問合わせ窓口部門を中心に200社以上に導入されてきました。
OKWave best answer｜製品・サービス｜OKBiz
メガバンク3行含む、200社以上の国内大手企業・自治体が活用するオウケイウェイヴのFAQ作成管理ツール「OKWave Quick-A」が、さらに進化を遂げ、エンタープライズQ&Aソリューション「OKBiz」として生まれ変わりました！ 200社以上の国内大手企業・自治体が活用 FAQ（よくある質問と回答）という言葉が世の中に浸透していなかった創業当時から、国内大手企業や自治体のお問合わせ窓口部門を中心に200社以上に導入されてきました。
POLAR BEAR BLOG: 良いFAQを作るには？
How-To モノが続いてしまいますが、これなんかも参考になる部分が多いのでは。Usabilitynews.com に、「良いFAQを作るには」というエントリが掲載されていました。FAQ に限らず、分かりやすい回答を作る上で参考になりそうです： ■ Caroline's Corner: How to write good FAQs (Usabilitynews.com) FAQ の良し悪しを分けるポイントが7つ列挙されています。それぞれ抜粋して訳してみると…… 1. 「簡単に答えられる質問（Easily Answered Questions, EAQ）」ではなく、文字通り「よく聞かれる質問（FAQ）」に答えること 簡単に答えられる質問ばかり選んで回答を書いていないか？本当によく聞かれる質問に答えること。また「ユーザーがする質問」ではなく「関係者がする質問」を選んでいないか注意すること。 2
良いFAQのためのチェックリスト – *ListFreak
まえがき FAQ(Frequently Asked Questions、よく聞かれる質問）のチェックリスト。 リスト 「簡単に答えられる質問」ではなく、「よく聞かれる質問」に答えている「よく閲覧される質問」ではなく、「よく聞かれる質問」に答えている一方的に「説明」するのではなく、「質問」に答えている問答が分類されているユーザー個別の質問に答えられる体制が整っているユーザーが個々の問答を評価できるコンテンツ自身が分かりやすく、FAQに頼っていない あとがき “How to write good FAQs” – Usability News より。もともとは「良いFAQを作るには？」 – POLAR BEAR BLOG で見つけました。分かりやすい訳が付いていますので、参考にしてください。 分かっちゃいるけど…というポイントをまとめて指摘された感じで、ぜひメモしておかねばと思わされました。
セルフヘルプによる効率向上――FAQの役割や意義
FAQ（Frequently Asked Questions）とは「よくある質問」などと訳されるQ&A集のことである。 FAQ（Frequently Asked Questions）とは「よくある質問」などと訳されるQ&A集のことである。企業のホームページに掲載されているので、多くの方が利用したことがあるだろう。 企業にとって問い合わせ対応といえば、コールセンター／コンタクトセンターが主役となる。コールセンター／コンタクトセンターの運営では顧客満足と効率性の両方が求められ、少ないコスト（人員・設備など）でどれだけの顧客満足を獲得できるか、という点が命題となっている。通常、この2つはトレードオフの関係にある。顧客満足を高めるためには、なるべく待たせずにオペレーターが対応することが重要となる。そのためにはオペレーター要員を増やすのが定石となるのだが、要員数を増やせばコストが増加するため、効率性
良いFAQの作り方
どのシステムを使うかを検討する前に、どのような使い方をされるのかを検討する必要があると思います。 [社内] ・FAQ情報を編集する権限を持つ人は誰か。 ・FAQ情報を閲覧する権限を持つ人は誰か。 →Wikiでは編集・閲覧の制限がかけられたはずなので、このあたりは対応できると思います。 ・顧客対応の担当者は何人か。また、連絡の手段は何か(メール、電話 etc)。 →担当者が一人 or 少数なら書込み制限付のExcelファイルでも問題ないかもしれません。また、顧客対応の内容などをAccessなどのデータベースで管理するツールも市販されています。 →連絡手段がメールOnlyであれば、メールそのものを共有するという方法もあります。(ex. サポート用のメールアドレスを常にBCCに含める) [社外] ・カスタマーサポートのビジネス上での位置づけは？ →無料サポートであればFAQはできるだけ充実させる
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