ひとりの失敗をみんなの宝に変える老舗旅館：日経ビジネスオンライン

内藤 耕 サービス産業革新推進機構代表理事 世界銀行グループ、独立行政法人産業技術総合研究所サービス工学研究センターを経て現職。 この著者の記事を見る

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何も特別なことをしていない。敢えて言うなら直向きにお客様へのサービスを考えて努力をしただけ。でもそれが一番重要だったんだろうなぁ。凄い。

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会津若松の東山温泉・向瀧。

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リアル花咲くいろは

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東山温泉・向瀧 「何か失敗した時は「アッとハッとレポート」を書く。」

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「アッとハッとレポート」を旅館に取り入れてるなど、失敗から学び組織のものにしていく姿勢が背景にある。「レポート」は人を相手にする経営では必須。

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これ意外と重要な変化かも "平均年齢も57歳から32歳になった"

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泊ってみたくなる

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ひとりの失敗をみんなの宝に変える老舗旅館 リーマンショック後も二ケタ増収維持～東山温泉・向瀧（後編）,「マイナスをゼロにするのが掃除で、作った時よりも輝く状態にするのが磨きである」,人の失敗を全員で繰り返