クレーマーに｢申し訳ありません｣は絶対NG…怒鳴る客を一発で黙らせた"元ブックオフ店員の切り返し"【2025年10月BEST】 ｢全面的な謝罪｣は相手の怒りを増幅させるだけ

2025年10月に、プレジデントオンラインで反響の大きかった人気記事ベスト3をお送りします。キャリア部門の第3位は――。 ▼第1位 ホリエモン｢これをケチる意味がわからない｣…仕事のできない人が惜しんでいる｢人生の必要経費｣ ▼第2位 ｢これは何かの罰なのか｣海外現地法人で指摘されカゴメが即やめた日本の大企業では当たり前の人事制度 ▼第3位 クレーマーに｢申し訳ありません｣は絶対NG…怒鳴る客を一発で黙らせた元ブックオフ店員の切り返し 悪質なクレーマーから身を守るにはどうすればいいのか。『カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本』（あさ出版）を書いたクレーム研修講師の津田卓也さんは「全面的な謝罪は絶対にNGだ。クレーマーに企業として法的な責任を認めたことにされ、不利な立場に追い込まれるリスクがある。謝罪の対象は相手の感情に限定したほうがいい」という――。（第1回）