『ハーバード・ビジネススクールが教える顧客サービス戦略』

顧客満足と収益を両立させるサービスを提供するには、ビジネスモデルをどう設計すべきか。本書はケーススタディをもとに解説する。私の支えとなった教えの一つが「従業員満足度を高めることによって、顧客満足度が高められ好循環を生み出す」という点だ。読み返すたびにビジネスの本質は、信頼であり、責任であることを再認識させられる。 私自身、自社を「麺専門店繁盛支援会社」と位置付け、価値観と行動指針を明確にした。現場スタッフが自分の意思で動けるようにしたいと考えたからだ。その理念が少しずつ社内に浸透してきたように思う。創業39周年を迎える今年は、卓越したサービスを企業文化としてフォーカスする元年としたい。