サービス業に蔓延｢悪質クレーム｣の被害実態

「レジ打ちを間違えたら、15分くらい暴言を言われた」「『殺すぞ、子どもが泣いているのに景品をくれないのか』とクレームを受けた」「『介助したら蹴るぞ』と言われた」――。 飲食店やレジャー施設、介護施設などで見られる悪質クレーム。9月11日、産業別労働組合「UAゼンセン」(以下、ゼンセン)が、今年2～5月に実施した悪質クレーム（迷惑行為）に関するアンケート調査の結果を発表した。調査は外食、タクシー、ホテル、病院・介護などサービス業の現場で働く組合員を対象に行われた。 1万9000件の具体的な事例 調査結果によると、回答した組合員3万人余りのうち約75％に当たる2万2440人が、「業務中に悪質クレーム(迷惑行為)に遭遇したことがある」と回答。そのうち9割以上が「ストレスを感じた」と答えた。 ゼンセンは繊維・衣料、食品、流通、レジャー・サービスなど多種多様な業種の企業別労働組合で構成される、日本最

[Pgm48p]

サービス業は非正規率が高く、他の業種より労使の交渉力格差が大きい。罰則付きの法律で悪質クレームから従業員を守る具体的な措置を義務づけないと、経営者に対策を求めても逃げ続けられてしまう

[sunvisor]

以前、病院で凄い暴言を吐き散らしている爺さんを見た。悪質クレーマーの年齢分布も見たいな。高齢者率高いと思うよ。

[maimikan222]

悪質クレーマーは日々クレームをいう機会を狙って生活しているイメージ。実名公開ぐらいしないとなくならない。

[AfroRay]

医療、介護、福祉でクレームが多い

[daybeforeyesterday]

うーむ

[lli]

まぁ、可視化されたというだけで最近になって増えたかどうかは不明 / 安い商品には安い客がつく。客層が悪いと思ったら値上げは悪くない手段。

[proverb]

利用規約や契約でサポートの責務範囲を明確にし、それ以上のことでクレームを受けても対応しない、不満があれば他に行ってくれ、と悪質クレーマーを排除すれば良いと思う。暇人に飴を与えたら余計つけあがる

[nakakzs]

ネットの地方匿名掲示板や評価サイトも、こういうクレーマーの台頭に荷担している面がある感じ。厳密にはそういう根拠のない悪評でさえ恐れる企業側の態度。

[morita_non]

クレームは窓口でのみ申告者の身元確認とともに受け付けます。その場でのクレームは業務妨害で逮捕。ぐらいやんないとなくならないだろうが、それはそれでディストピアっぽい

[hiroomi]

”従業員の定着率が上がればスキルが蓄積し、生産性が向上して従業員の処遇改善にもつながる。”定着率とセットでカイゼンしてかないとうまいこと回らない。

[btei]

不快な気持ちに寄り添えていない企業が批判にされている

[emt0]

大多数は悪質クレームだけど、ごく少数の客からの改善希望もクレームとして対応する企業もあるからな～現場に出てない部門が対応しているんだろうけど。理由を伝える手間すら惜しんじゃクレーマーも増えるわ

[thesecret3]

今後は人手不足で従業員が大事になってくるので、クレーム対応で人が辞めないように守るのが当たり前になりそうではある。悪質な客が一人いるだけで辞められちゃたまらんだろうから。