チャットbotを導入して、「社内ヘルプデスクの電話対応」をやめてみた結果

チャットbotを導入して、「社内ヘルプデスクの電話対応」をやめてみた結果：問い合わせが「10分の1」に（1/4 ページ） 社員向けのヘルプデスクは情シスの代表的な業務の1つ。しかし、度重なる同じような質問にうんざりすることも少なくないだろう。そんな中、チャットbotを導入して、ヘルプデスクの電話対応をやめたという会社がある。 「VPNにつながらないんですが、どうしたらいいですか？」「支給されたスマホの初期設定が分からないんです」 情シスの皆さんであれば、社員からこういった質問を受けたことがあるだろう。多くの企業で、情報システム部門は社内向けのヘルプデスクとしての機能を備えている。他の仕事もあるのに内線電話に追われて、一日中てんてこ舞い……なんて話も珍しくはない。 とはいえ、問い合わせに対応できずに社員の業務が止まってしまっては本末転倒だ。そんな中、「毎週水曜日以降は、ヘルプデスクの電話対応

[sadoru3]

「今さら聞きにくいことも気軽に聞ける」これも双方メリットだな、botじゃなくても

[sucelie]

表記揺れを想定してないとか色んな意味でヤバいな

[privates]

うん、チャットbotはAIじゃ無いです。裏で質問100-答1を準備しないといけない。導入には気を付けた方が良い。

[shikiarai]

癖を消していかないと最終的に各部署にチャットボットへの質問のプロという謎の人材が生まれるよね

[aflske]

「揺らぎの問題は、開発サイドからすれば「盲点だった」という。」こんなこと言ってる会社にチャットボット開発をお願いしてしまったのが一番のミスだね！

[mate_gai]

文章を読まない（読めてない）人も多いので「マニュアル読め」は通用しないことも多いんだと思う。同じような問い合わせが多いならチャットbotはいいと思う。

[uturi]

“ユーザーが抱えている疑問が、マニュアル内のどの部分に書いてあるのか分からなかったり、マニュアルの説明自体がやや難しかったりと、『結局、電話をした方が早い』という状況は変わっていなかった”

[fotus4]

ヘルプデスク利用者が欲しいのはマニュアルではなく、「自分が直面しているトラブルを速やかに解決する方法」。その意味ではマニュアルをバラしてFAQ形式でチャットUIから検索できるようにするのは有用

[rryu]

電話禁止にするだけでかけてこなくなるものなのか。

[suzuki_kuzilla]

チャットボットよりも全資料横断の全文検索のほうがうれしい。

[vanbraam]

"試験的に「電話問い合わせを受け付けない日」を設ける"<これうまいなぁ;でも一番いいのは問い合わせの元になってる問題が起きない様システムを改善する事だと思う

[pandafire]

若い人は自力でぐぐるけど、30～50代になると、そもチャットbotの使い方分からなくて電話してくる高齢化の進んだ弊社なので、ヘルプデスクは人力だわ。世間話しながらリモートでいろいろやってあげるのはけっこう楽し

[chinpokomon_master]

登場人物全員バカ

[emmie714]

どこに問い合わせたらいいかを問い合わせる、というのが減りそうなのもいい。

[atsu10]

こういう楽になるツール重要。 slackとworkplace とその他諸々のログから、勝手に学習してくれたりしないのかなぁ。

[mohno]

ああ、“社内”の話か。「マニュアルを読まずに、電話で問い合わせをしてくるケースは後を絶たなかった」

[soranowataru]

ググレカスと言えるようにチャットbotを導入しました。

[uchiten]

クロネコヤマトのLINE botがとても便利なので効果はよく分かる。/ あと最近、チャットbotが導入されてるホテル多い。ホテルも同じような問い合わせ多そうだもんね。

[demcoe]

パスワード定期変更させて自ら問い合わせ増加フラグ立てるのやめーや

[kyuuzyuu9yen]

表記ゆれを考慮してないチャットボットって…盲点じゃねえよ最初に考えることでしょ…ごく基本的な自然言語処理も学んでいない人達が作ってるの…？

[gf_ra2]

そもそもマニュアルがゴミだったりイントラ検索かけても全く欲しい情報が出てこないし電話が繋がっても現場以上にシステムの知識がない派遣さんが対応してくれる弊社の話する？

[hiroomi]

うん万ユーザーのとこでも、社内系は手続きが面倒なの以外はあっさり行けるかと。/判断とこれしろが必要なのかと。

[kazukan]

ググれカスが通用しない時代～(˘ω˘ ～)ｽﾔｧ…

[golbaser-neko]

どうでもいいことでもとりあえず電話してくる輩がいるから導入自体はええと思う。

[camellow]

AIでもなんでもないじゃん。表記揺れぐらいシロウトのおれでも想定するぞ。無理矢理電話受け付けを中止してボット利用を増やしても意味ないだろうに…

[hackapellmanda]

ラッキー元気？

[tg30yen]

マニュアルの存在を知らない、マニュアルがどこにあるのかわからない、マニュアルの中のどこに書いてあるのかわからない。

[morimarii]

チャットボットをなにも考えずに導入すると、少なくとも一時的に問い合わせが増えます。注意しませう

[yarumato]

“同じような質問に何度も答えている。マニュアルを読まずに電話してくる”

[koonya]

このレベルで記事になんのかー

[miki3k]

結局は、良いマニュアル/FAQの整備とそれを探すためのインデックスが整備されないと、botだけでは他の仕事に没頭できない。

[tokorozawasawako]

チャットボットくんで解決できた記憶がない

[andante2007]

マニュアル作りに時間をかけるなら、既存のマニュアルに簡単に接続できるこうした取り組みを普及した方がいいよねー。

[mununuiota]

おまえを消す方法。

[nikkatsu]

次のステップとして、ユーザーフォーラムを導入しちゃえば、同じ経験をしてナレッジを持ってる人が困ってる人を助けるっていう図式になるはず。サポートはチャットbotで捌かない難易度の高い事案をやればよい