生成AIで顧客対応を革新 SBI損保、オペレーターの記録業務を35％削減できるか

SBI損害保険（以下、SBI損保）は2025年4月15日、自動車事故受付センターにおける顧客体験（CX）向上を目的として、アルティウスリンクと共同で生成AIを活用した実証実験の開始を発表した。実証実験では、アルティウスリンクが提供するコンタクトセンタープラットフォーム「Altius ONE for Support」を活用している。 SBI損保がCX改善を加速 実証実験ではオペレーターの後処理時間の短縮、顧客の声（VoC）と顧客満足度の相関分析、VoCからの商品・サービス改善要望の抽出といった3つの観点から生成AIの有用性を検証する。 Altius ONE for Supportは標準機能として、音声認識によって通話内容をテキスト化し、自動要約を行う大規模言語モデル（LLM）アプリである「対話要約アプリ」を搭載している。このアプリを使用して顧客とオペレーターとの会話を音声認識でテキスト化した