顧客満足度調査から重要な改善点を導く方法 | トライフィールズ

顧客満足度調査とは、顧客に対して提供している商品やサービスに対して、顧客がどれだけ満足しているか、または不満を持っているか、満足している点はどこか、不満を持っている点はどこかなどをアンケートなどにより調査することだ。 顧客満足度調査の結果は、各項目ごとに平均値を出したり、棒グラフやレーダーチャートにすることが多い。 もし、あなたが顧客満足度調査の結果を見て、「ある項目が10点満点で平均3点なので、ここを改善する」といった判断の下し方をしている場合は注意して欲しい。なぜならば、ただ点数が低いからと改善しても、全体の満足度にどの程度貢献できるのか未知数だからだ。本質的な事は、その項目の改善ではなく、全体的な顧客満足度を上げることにある。 つまり、顧客満足度調査の結果から導かれる最も重要な情報は、全体的な顧客満足度を上げるためには、どの項目から改善していくのが最も効率が良いかを把握でき、優先順位