人材育成のプロが組織の成長に伴走します。生成AIを活用した各種機能、MBA基礎〜DXなど最新知識まで測定もできるeラーニングも用意。 詳細を見る SILC 2007 autumn 1日目の分科会「顧客満足度を軸としたサービス経営〜星野リゾートの事例」では、観光産業をとりまく環境変化を踏まえ、いかにして顧客のニーズ変容を捉え、サービスの質の向上につなげるかについて、豊富な事例を交えて語られた。サービス業の生産性向上についても議論のあったセッションの全容を振り返る(文中敬称略)。 温泉旅館の再生が地域経済、引いては日本経済活性化の源泉に 星野:本日は皆さんからのリクエストに応え、星野リゾートが顧客満足度をどのように調査し、またそれを経営にどう活かしているか、という話をさせていただきます。 まず簡単に経緯からお話しします。当社が科学的な顧客満足度調査を導入したのは1994年。実家の温泉旅館を継ぐ