事前期待を上回るサービスが大事だけど……スカイマークの苦悩から学べること
お客さんに満足いただくために注目すべきは「事前期待」 顧客満足の定義を理解することで分かるのは、「いかにお客さんに喜んでもらうか？」という視点での努力は、少しポイントが外れているということです。 サービスサイエンスでは顧客満足は「お客さんがサービスを利用する前に抱いている事前期待を、利用後の実績評価が上回れば満足していただける」と定義しています。 つまり、顧客満足というのは絶対値ではなく、事前期待と実績評価の相対値であるということです。この定義からすると、「いかにお客さんに喜んでもらうか？」という視点は、いかに実績評価を大きくするかだけに着目していて、事前期待という視点が抜けてしまっているということが分かります。事前期待を知らずして顧客満足は得られないので、まずはお客さんがどんな事前期待を抱いているのか、それを把握することが重要です。 この事前期待に対しては、2つのアクションが考えられます
事前期待を上回るサービスが大事だけど……スカイマークの苦悩から学べること
LCCへの注目度が高まる中、「このレベルのサービスまでしか提供できません」という内容のスカイマーク・サービスコンセプトが波紋を呼んでいる。そこから垣間見えるLCCの苦悩から、サービスの視点で学ぶべきことは何なのだろうか？ 著者プロフィール：松井拓己（まつい・たくみ） ワクコンサルティング株式会社執行役員・チーフコンサルタント。名古屋工業大学産業戦略工学専攻修了後、大手化学工業品メーカーで商品企画開発に従事。その後、事業開発プロジェクトのプロジェクトリーダーとして、問題分析手法を活用した業務改革テーマの創出や、サービスサイエンスを取り入れた新規事業戦略立案に貢献。現在はサービスサイエンスおよび新規事業開発を中心に支援を行っている。 日本のLCC元年の今年、3月にPeach（ピーチ・アビエーション）が、7月、8月にはジェットスター・ジャパン、エアアジア・ジャパンが就航開始となり、LCCへの注目
田中康夫県知事が踏み込んだ、その時――白骨温泉・若女将が語る「事件の真相」（中編）
田中康夫県知事が踏み込んだ、その時――白骨温泉・若女将が語る「事件の真相」（中編）：嶋田淑之の「この人に逢いたい！」（1/4 ページ） 嶋田淑之の「この人に逢いたい！」とは？： 「こんなことをやりたい！」――夢を実現するために、会社という組織の中で目標に向かって邁進する人がいる。会社の中にいるから、1人ではできないことが可能になることもあるが、しかし組織の中だからこそ難しい面もある。 本連載では、戦略経営に詳しい嶋田淑之氏が、仕事を通して夢を実現するビジネスパーソンをインタビュー。どのようなコンセプトで、どうやって夢を形にしたのか。また個人の働きが、組織のなかでどう生かされたのかについて、徹底的なインタビューを通して浮き彫りにしていく。 →“入浴剤投入”発覚から4年――白骨温泉・若女将が語る「事件の真相」（前編） →田中康夫県知事が踏み込んだ、その時（中編・本記事） →涙の会見後、何が起き
岡田武史氏が語る、日本代表監督の仕事とは
早稲田大学は12月11日、ICC（早稲田大学国際コミュニティセンター）開設3周年記念「働く杯」を開催、特別講演でサッカー日本代表監督の岡田武史氏が自らの仕事に対する姿勢を語った。 岡田氏は早稲田大学卒業後、古河電気工業（ジェフ千葉の前身）や日本代表でディフェンダーとして活躍し、1990年に現役を引退。引退後は指導者の道を歩み、ジェフ市原コーチ、日本代表コーチを経て、フランスW杯最終予選では更迭された加茂周氏の後任として日本代表監督に就任、日本を初のW杯出場へと導いた。その後はJリーグのチームの監督として年間王者に2度輝き、2007年からはイビチャ・オシム氏の後任として再び日本代表監督を務め、南アフリカW杯への出場を決めている。 勝っても違和感があった 岡田 僕はフランスW杯の日本代表監督を辞めた後、J2のコンサドーレ札幌の監督に就任して、2000年にJ2で優勝してJ1に上がって、J1で1年
“入浴剤投入”発覚から4年――白骨温泉・若女将が語る「事件の真相」（前編）
“入浴剤投入”発覚から4年――白骨温泉・若女将が語る「事件の真相」（前編）：嶋田淑之の「この人に逢いたい！」（4/4 ページ） 失われた「乳白色の湯」 ゆづるさんは言う。「私たちは、乳白色の湯ということを自らウリにしたことは、実はないんですよ」。それはそうだろうと思う。温泉宿の若女将として、白骨温泉の硫化水素泉が基本的には無色透明であり、湯船で空気に触れることで酸化し白濁することも、気候や源泉のコンディション次第で、濃くも薄くもなり得ることも、誰よりもよく承知しているからだ。 しかし誰が言い出したにせよ、「乳白色の湯」というキャッチコピーが集客効果に一役買っていることは否定し難く、たとえ「リスキーかな」と思ったとしても、そのコピーをあえて拒否するほどの気持ちにはなりにくかったのだろう。それに、乳白色の湯というのは、そもそも白骨温泉全体のイメージなのであって、白船グランドホテルだけでどうこう
“入浴剤投入”発覚から4年――白骨温泉・若女将が語る「事件の真相」（前編）
“入浴剤投入”発覚から4年――白骨温泉・若女将が語る「事件の真相」（前編）：嶋田淑之の「この人に逢いたい！」（3/4 ページ） 白船グランドホテルの若女将・齋藤ゆづるさんは、1960年、東京・目黒で生まれた。射手座のAB型。「小・中学校は地元の公立、高校は都立。インテリアデザイナー、もしくは広告関係の仕事に就きたかったので、地元の短大の生活芸術科に進みました。そのころは本当に、温泉の若女将になるなんて全然想像していませんでした」と笑う。 卒業後はグラフィックデザイン会社、コピーライターのオフィスなどで短期間働いた後、プリント基板を作る会社で基板のパターンをひく仕事に就き、1983年、寿退社。「主人は、大学を出た後、上場企業に5年間勤務してから転職し、当時、東京の西麻布の広告代理店に勤務していました」。今なお、スマートでダンディな男性である。 出産・子育てなど、専業主婦としての日々を送ってい
“入浴剤投入”発覚から4年――白骨温泉・若女将が語る「事件の真相」（前編）
文人たちに愛された北アルプスの名湯・白骨温泉 白骨温泉は長野県松本市から、松本電鉄の電車と、1日2本しかないバスを乗り継いで2時間強。青緑色の独特の色合いが美しい梓川の、目もくらむような渓流をさかのぼってゆくと、北アルプス・乗鞍岳の山麓（標高1400メートルほど）にある。 途中バスは、映画『あゝ野麦峠』でその名を馳せた野麦峠や、全国的な人気観光地の上高地、スキー場やキャンプ場として知られる乗鞍高原などの近くを通り抜けてゆく。道沿いには「熊鍋」と書かれた看板を掲げたひなびた食堂も何軒かあり、山深く分け入ったことを実感させられる。白骨を抜け峠を越えれば、そこはもう岐阜県で、人気温泉地の奥飛騨温泉郷となる。 白骨温泉一帯は、梓川のせせらぎ以外に音はなく、夜ともなれば星は降るように美しい。「温泉街」といえるほどのにぎわいは一切なく、宿のほかにはお土産屋などが2～3軒あるのみ。歩いている人も滅多に見
リニアの足を引っ張っているのは、誰なのか？
JR東海がリニアを語ると株価が落ちる。当初は持ち出しばかりで、回収が遠い先の話だからだ。これは現在の株式市場の参加者に問題があり、日本経済逼塞の原因を露呈している。長期プロジェクトを敢行する企業の株は誰が購入し、保持すべきだろうか。 杉山淳一（すぎやま・じゅんいち） 1967年東京都生まれ。信州大学経済学部卒。1989年アスキー入社、パソコン雑誌・ゲーム雑誌の広告営業を担当。1996年にフリーライターとなる。PCゲーム、PCのカタログ、フリーソフトウェア、鉄道趣味、ファストフード分野で活動中。信州大学大学院工学系研究科博士前期課程修了。2008年より工学院大学情報学部情報デザイン学科非常勤講師。著書として『知れば知るほど面白い鉄道雑学157』『A列車で行こう9 公式ガイドブック』など。公式サイト「OFFICE THREE TREES」ブログ:「すぎやまの日々」「汽車旅のしおり」、Twitt
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鉄道ファンは悩ましい存在……鉄道会社がそう感じるワケ
杉山淳一（すぎやま・じゅんいち） 1967年東京都生まれ。信州大学経済学部卒。1989年アスキー入社、パソコン雑誌・ゲーム雑誌の広告営業を担当。1996年にフリーライターとなる。PCゲーム、PCのカタログ、フリーソフトウェア、鉄道趣味、ファストフード分野で活動中。信州大学大学院工学系研究科博士前期課程修了。2008年より工学院大学情報学部情報デザイン学科非常勤講師。著書として『知れば知るほど面白い鉄道雑学157』『A列車で行こう9 公式ガイドブック』など。公式サイト「OFFICE THREE TREES」ブログ:「すぎやまの日々」「汽車旅のしおり」、Twitterアカウント：＠Skywave_JP、誠Styleで「杉山淳一の +R Style」を連載している。 年度末、鉄道ファンが忙しくなることをご存じだろうか。なぜならローカル線が廃止される節目がたいてい3月末で、今年は十和田観光電鉄と長
忘れてしまったWindowsマシンのパスワードを解析する
しばらく放置していたWindowsマシンを久しぶりに使おうとしたところ、パスワードが分からずにログインできないという場合がある。またこれ以外にも、退職などで連絡がつかなくなってしまった社員のPCからデータを回収しなくてはいけないのに、パスワードが分からないといった場合がある。HDDごとフォーマットしてOSを新規インストールするならまだしも、内部に必要なデータが残っているケースだと、八方塞がりで途方にくれる羽目になる。 こうした場合に便利な、Windowsのログインパスワードを解析できるツールが、今回紹介する「Ophcrack」だ。このツールをCDに書き込み、このCDによってマシンをブートさせることにより、Windowsが記録しているパスワードを数分程度で解析し、ユーザー名とともに表示してくれる。 おおよその手順を紹介しよう。まずはディスクの作成。サイトから「Ophcrack」のISOファイ
出版記念講演はやらないの？
連載「518日間のはい上がり」について この物語は、マイルストーンの水野浩志代表取締役の実話を基に再構成したビジネスフィクションです。事実がベースですが、主人公を含むすべての登場人物は作者森川滋之の想像による架空の人物です。 前回までのあらすじ 主人公の金田貴男は起業したが倒産し、1500万円の借金を負う。一念発起して禁煙に“成功”。意外なビジネスチャンスを感じ、禁煙セミナーを開催するも緊張して大失敗してしまった。失意のどん底にあったが、週1回セミナーをやり続けることを決めて金田自身も変わった。「今のとうちゃん、カッコイイよ」――。そんな妻の一言で大いに励まされる金田。大失敗の禁煙セミナーから立ち直り、週1回のセミナー開催を自分に課して継続していたところ、なんと書籍化の依頼が舞い込んできたのである。 執筆に専念するためにバイトは辞めた。表彰はされなかったけど、自分ではよく頑張ったと思う。出
周辺の家賃よりも安く、暮らしやすいエリアはどこ？
重視する物件探しの条件 物件探しにおいて、家賃・広さ・環境（立地）以外に、重視しているものは何だろうか。「最寄り駅からの距離」（72.2％）と答えた人が最も多く、次いで「バス・トイレが別」（69.5％）、「2階以上」（47.2％）と続いた。未・既婚別でみると、1位と2位の順位が入れ替わり、未婚者の1位は「バス・トイレが別」だった。また未婚者の3位は「お部屋の日当たり」、既婚者は「2階以上」という結果に。 希望の物件が見つからなかった場合、最初にあきらめてよい条件は何だろうか。「最寄駅からの距離」（30.3％）を挙げる人が最も多く、以下「建物の築年数」（20.3％）、「バス・トイレが別」（6.7％）と続いた。 インターネットによる調査で、東京23区に在住し、現在賃貸物件を探している男女600人が回答した。調査期間は2011年12月8日から12日まで。 関連記事 どんな違いがあるの？ 幸せな人
周辺の家賃よりも安く、暮らしやすいエリアはどこ？
物件探しをしている中で、周辺の家賃相場よりも低く、とても暮らしやすい“穴場”だと思ったエリア（駅）はどこですか？ 東京23区に在住し、現在賃貸物件を探している男女に聞いたところ「成増駅」と答えた人が最も多いことが、アットホームの調査で分かった。「成増駅」と回答した人に、その理由を聞いたところ、「都心に出るのに便利で、駅周辺にいろいろと施設がそろっている割には家賃が安め」「池袋まで近く、駅前も発展してるから」「東京メトロ副都心線、有楽町線、東武東上線が使えて便利」といった声があった。 2位には「池袋駅」、3位には「赤羽駅」「蒲田駅」「小岩駅」と続いた。「池袋駅」を選んだ理由としては「便利なのに他の山手線駅周辺に比べて家賃が高くない」「交通の便がいいから」などの意見があった。また「赤羽駅」「蒲田駅」と答えた人からは、交通の便の良さがあげられ、「小岩駅」については、物価の安さが目立った。 未婚・
“ケータイ版Skype”で、できることできないこと BREW版「Skype au」を試す（後編）
制限付きだが、複数のSkypeユーザーと会議のように通話することやIMでチャットのように会話ができる。というのも、フィーチャーフォン用のSkype auからは1人にしか通話を発信したり、IMを送信できない。複数ユーザーと会議のように通話したり、IMでチャットするには、PCやスマートフォンを使うSkypeユーザーから招待してもらう必要がある。 Skypeで通話中に携帯電話は着信する？ キャリアメールが送信されたら？ Skype auで通話している際にケータイ回線で音声着信があった場合は、auの「割込通話」サービスが働く。割込通話はauのオプションサービスだが、WIN端末なら無料で初期設定されているので、Skype au対応のフィーチャーフォンでもスマートフォンでも同じ挙動になる。 割込通話は、通話中に2本目の通話が着信すると“ツーツー”という信号音が鳴り、もう1本電話がかかってきたことを知ら
“ケータイ版Skype”で、できることできないこと BREW版「Skype au」を試す（後編）
KDDIがau端末向けに提供している「Skype au」は、サービス開始当初はAndroidスマートフォンでの利用を想定していたもの。しかし2011年夏にはBREW版のアプリも登場し、auのフィーチャーフォンでも利用できるようになった。レビューの後編では、具体的な使い勝手やほかのプラットフォーム用Skypeとの違いについて検証してみたい。 →スマホじゃないケータイでもSkypeが使える BREW版「Skype au」を試す（前編） →通話とチャットが無料に―――Androidアプリ「Skype」はどこまで使えるのか？ バックグラウンドで利用できる？ PCでSkypeを利用する場合、基本的にバックグラウンドで待機させておくことが多い。通話やインスタントメッセージ（IM）を送受信するとき以外は、Skypeのウィンドウはあまり意識しない。この点はAndroid版とiOS版のSkypeでも同様で、
スマホじゃないケータイでもSkypeが使える BREW版「Skype au」を試す（前編）
完全無料とは言えない料金制度 Skype auの料金についてもちょっと注意が必要だ。原則として月額980円の利用料金がかかるが、基本の料金プランにプランM／L／LL／Wを選んでいると無料になる。多くのユーザーが選んでいるであろう、プランE／S／SS／Zでは利用月に980円が発生する。また、Skype auの通話は回線交換網を使うためパケット通信は使わないが、起動時のステイタスチェックやIMを送受信する場合はパケット通信が発生する。ダブル定額ライト／スーパーライトなどのパケット定額制プランは必須だろう。 ということで、フィーチャーフォンでSkype auを使う場合の料金パターンを以下のように表にしてみた。パケット料金はEZwebのみ（PCサイトビューアーや別デバイスと接続してのネット利用を行わない）を利用した場合の上限で計算している。 フィーチャーフォンでSkype auを使う場合の料金パタ
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Google、「Gmailが届くまで」の図解と動画を公開
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