会話の印象を変える、テレマ―ケティングの「クッション言葉」

なぜ接客にはマニュアルがつかわれるのか。ひとつの目的は「口を慣れさせる」というものだ。そして、同じ言葉を繰り返すことで、「つかい方」がわかる。「ありがとうございます」は、感謝にも皮肉にもなるのだ──。 「見えない相手」にもネクタイを締める 想像力――。テレマーケティング会社・ドゥファインの社長で、電話応対コンクール全国大会審査委員長を務める恩田昭子さんは、電話応対で必要な能力をそう語った。 「電話応対が対面のコミュニケーションと根本的に違うのは、相手の顔が見えず、様子がわからないこと。相手への配慮や思いやりがより必要です」 電話応対で有効になるのが、「クッション言葉」だ。たとえば、文具メーカーにノートの在庫について問い合わせる電話がかかってきたとする。電話に出たメーカーの担当者のほとんどは、すぐに型番を聞き返そうとする。恩田さんはいう。