怒鳴る人に｢申し訳ございません｣は逆効果…レジ前でゴネる迷惑クレーマーが瞬時に退散した｢スタッフの一言｣ ｢リアクション￫共感+限定謝罪｣の法則

「ただ謝るだけ」では逆効果… この記事のタイトルが目に留まったあなたは、一度はクレーム対応に悩んだことがあるのではないでしょうか？ 例えば、こんな経験はありませんか？ ・「申し訳ございません」と何度も繰り返したのに、クレーマーが納得せずにヒートアップしてしまう。 ・「タダにしろ！」と無茶な要求をされ、どう対応すればいいか分からない。 ・怒っている相手を前に、頭の中が真っ白になってしまう。 私は企業向けにクレーム対応やコミュニケーション研修を行っています。その中でよく耳にするのが、「謝るしかない」「とにかく低姿勢でいれば何とかなる」という考え方です。でも実は、それでは逆効果になることもあります。 なぜなら、「ただ謝るだけ」だと、 ・「何の解決にもなっていません！ 詫び倒せばいいと思っているの⁉」と新たな怒りを生む。 ・「この人は押せば譲歩する」と思われ、要求がどんどんエスカレートする。 とな

[rokusan36]

自分が会社（店舗）を代表して全てを背負い込んでお客様に謝罪するなんて、おこがましい。起きた問題を解決できるよう一担当者の立場で客と協働する、くらいしかできないだろう。i am sorry for delayと電車遅延で乗客に謝

[punkgame]

要求の妥当性の確認はたしかに重要。怒鳴り散らしてくるようなやつでも要求自体が正当なら聞き入れなければならない。逆にこれが無いなら言動に攻撃性がなくても警察を呼べる。

[hammam]

謝るなんてイヤだね！

[kurotsuraherasagi]

ケーキ屋でのバイト中に焼き鳥屋のクレームをもらったのはさすがに想定できなかったな…（たまたま焼き鳥屋の前を通りかかったら捕まった）（焼き鳥屋呼ぶ体で警備員呼んだ）

[trashcan]

姉さん、事件です！

[araikacang]

クレーム対応のコツが分かるのかと思ったら、「上の人にぶん投げる」しか書いてなかった。