電話でユーザーと話す時の上手な対応法 - livedoor ディレクター Blog(ブログ)

こんにちは。「ワイワイクラブ」「youbride」でサポートを担当している中野です。 livedoor のコンテンツでは珍しく、ワイワイクラブでは電話でのサポートを行っております。 ユーザーからの問い合せはメールと電話で受けており、様々なものがありますがやはり電話での問い合わせはメールに比べ、緊急のものやクレームとなるものが多いです。 例えば ・入金をしたが、ポイントが追加されていない ・サイトにアクセスする事ができない。 ・相手にメールを送る事ができない などがあります。 お金に関わる物や、ユーザー同士のやり取りをメインとしたコンテンツですのでサイトにアクセスできない事はもちろん、メールを送る事ができないとユーザーは非常にストレスを感じる事になりますよね。 そのため「早く解決して欲しい！」という意識があるため、メールより電話での問い合わせをして来るわけです。 メールでの問い合わせは考えな

[webmarksjp]

電話対応

[yyamaguchi]

「ユーザーの話を先に聞く」「早口にならない」「マジックフレーズを上手に使おう」「「ありがとうございます」「ご迷惑をお掛けしております」「ご事情お察しいたします」などの何気ない言葉」

[tetakeke]

誠実、相手の気持ちに立つ事でこんなにも

[surumeno13]

問い合わせするときも、受けるときも

[sigwyg]

クレーム対応

[loca1982]

Livedoorの電話対応tips。オレが使っているマジックワードは問い合わせの時に「また何かあったらご連絡ください」　この一言があると安心を与えられる。ユーザ側に何か問題があった場合でも効果的。

[diary193]

話を聞く／ゆっくり話す／「感謝」「謝罪」「共感」

[bean-jam]

マジックワードかあ。とりあえずシステム屋がユーザ対応はしないほうが良いと思う。

[site159]

これ、同僚にも使えるわけでね

[gohki]

めったぬクレーム受ける事が無いので覚えておく

[sdv]

この前宅配BOX周りでトラブッた時の配達業者の対応は最悪でした。

[adliblogger]

クレーム対応ですね、わかります。

[ken_wood]

>クレーム発生時の会話で相槌を打つように「感謝」「謝罪」「共感」の言葉を挟むと「誠実に話を聞いてくれている」と思い、ユーザーの信頼獲得と。こちらはユーザーから見ると「迷惑をかけてきている側の人間」です